王 軍

王老師您好！

重慶經(jīng)銷商反饋2020年8月安裝的實(shí)木地?zé)釓?fù)式扣地板（規(guī)格：910×118×18，樹種：番龍眼）出現(xiàn)縮縫情況，2020年9月，12月分別安排師傅前往客戶家進(jìn)行處理；2021年客戶反饋又出現(xiàn)縮縫情況，2021年5月和7月也分別安排師傅前往客戶家進(jìn)行處理，合計(jì)總共維修次數(shù)5次，從最開始全屋重新鋪裝、打膠、加裝彈簧片，到后面更換部分地板。

2021年8月總部客服工程師同重慶售后經(jīng)理一起前往現(xiàn)場(chǎng)查勘，發(fā)現(xiàn)主臥縮縫較大處5處左右，且縮縫成一條直線排列（圖1），1處縮縫明顯（圖2，是安裝在衣柜下面），其余縮縫情況屬于正常收縮；現(xiàn)場(chǎng)地板含水率以及空氣溫濕度均在標(biāo)準(zhǔn)范圍內(nèi)（圖3、圖4）。

與客戶溝通了解到之前幾次維修都是局部范圍進(jìn)行調(diào)整，只有1次是進(jìn)行整體調(diào)鋪，現(xiàn)場(chǎng)與客戶溝通進(jìn)行全屋整體重鋪，后續(xù)使用注意房間溫濕度變化，不會(huì)出現(xiàn)嚴(yán)重縮縫問題，客戶表示不同意，認(rèn)為重鋪后也是會(huì)再出現(xiàn)縮縫情況，客戶已到重慶渝北紅星美凱龍商場(chǎng)投訴認(rèn)為我們地板質(zhì)量有問題，客戶現(xiàn)在只接受全部更換新地板，不接受任何維修處理，態(tài)度很堅(jiān)決，紅星美凱龍這邊也在給總代施加壓力，要求10月底必須給客戶處理好。

圖1地板縫隙分布區(qū)域

圖2 地板最大干縮2mm 最小干縮1mm

圖3現(xiàn)場(chǎng)測(cè)量地板含水率11% 圖4現(xiàn)場(chǎng)測(cè)量溫度26℃，濕度58%

王老師，我想問一下同樣在重慶，同樣型號(hào)的地板，但不是一個(gè)批號(hào)，安裝在另一個(gè)用戶家，最近我們回訪了一下，幾乎什么問題都沒有。難道是這批產(chǎn)品質(zhì)量存在問題？為什么修了多次都沒有修好？問題到底出在哪里？希望老師幫我們分析一下原因，找出解決辦法。

答：好的，我們可以從以下幾個(gè)方面討論一下：

1、產(chǎn)品質(zhì)量是否存在問題

地板出現(xiàn)干縮時(shí)，主要還是要考慮地板的含水率是否合格。根據(jù)實(shí)木地板的國家標(biāo)準(zhǔn)GB/T 15036 -2018，地板的含水率為6%～當(dāng)?shù)氐钠胶夂?。?duì)于重慶而言，當(dāng)?shù)氐钠胶夂蕿?5.8%（見圖5），約等于16%，空氣的平均濕度80%。也就是說，在重慶銷售的實(shí)木地板含水率上限不超過16%，就是合格產(chǎn)品。

圖5重慶的平衡含水率分布圖

根據(jù)地板樹種番龍眼的干縮系數(shù)（弦向0.24%，徑向0.186%），可以計(jì)算出鋪裝時(shí)的地板含水率。寬度118mm的番龍眼實(shí)木地板，地板平均干縮1mm～1.5mm，相當(dāng)于含水率平均下降5%。地板安裝時(shí)的含水率=11%（圖3）+5%=16%。也就是說絕大部分地板的含水率符合重慶地區(qū)含水率的上限值。也不排除極個(gè)別地板（干縮2mm）含水率超標(biāo)的可能性。由于提供現(xiàn)場(chǎng)的數(shù)據(jù)較少，推算的結(jié)果僅供參考。

2地板干縮過程推演

本案例地板的平均含水率處于重慶地區(qū)的上限值，地板安裝后，假如使用環(huán)境濕度長期處于75%～80%狀態(tài)（重慶的平均濕度80%），使用過程中，地板的含水率幾乎沒有發(fā)生變化，就不會(huì)出現(xiàn)縮縫現(xiàn)象。由于開空調(diào)具有除濕效果，使得環(huán)境變得比較干燥。每個(gè)用戶空調(diào)使用的頻度不同，環(huán)境濕度也不同。本案例在用戶家測(cè)量時(shí)，地板的含水率為11%（圖3），環(huán)境濕度為58%（圖4），這個(gè)濕度對(duì)于北方來講確屬正常，對(duì)于重慶而言，盡管還在正常范圍，確實(shí)偏干了點(diǎn)。

隨著地板含水率的減少，地板逐漸開始收縮，地板之間產(chǎn)生竄動(dòng)，出現(xiàn)大小不等的縫隙。經(jīng)銷商派人分別與2019年9月（地板安裝后一個(gè)月）、12月分別安排師傅前往客戶家進(jìn)行處理；2021年客戶反饋又出現(xiàn)縮縫情況，2021年5月和7月也分別安排師傅前往客戶家進(jìn)行處理，合計(jì)總共維修次數(shù)5次。實(shí)際上，在反復(fù)的維修過程，地板含水率下降沒有達(dá)到谷底，干縮沒有停止，維修就將繼續(xù)。依靠打膠和和彈簧片都不能解決問題。尤其是最后一次將地板拆下重新鋪裝后，應(yīng)測(cè)一下地板的含水率，將環(huán)境濕度調(diào)整到相匹配狀態(tài)。例如測(cè)量地板的含水率13%～14%,將環(huán)境濕度調(diào)整到65%～75%。維修后地板的含水率不在變化，就不會(huì)出現(xiàn)最后一次的投訴。

地板的變形與環(huán)境的變化存在依存關(guān)系，我們不能只修地板，不“修復(fù)”使用環(huán)境。本案例，假如我們安裝地板時(shí)，測(cè)量了地板的含水率為16%，只要控制用戶的使用環(huán)境濕度75%左右，所有的投訴都不會(huì)發(fā)生。我們實(shí)測(cè)用戶家里空氣濕度只有58%，干縮必然會(huì)發(fā)生。

說到這里，經(jīng)銷商可能有兩個(gè)選項(xiàng)：一是鋪裝前測(cè)量地板含水率，選擇合理、相匹配的使用環(huán)境濕度，地板不干縮，就沒有投訴。如果測(cè)得含水率超標(biāo)，直接退回。二是什么都不清楚，闖關(guān)，有可能出現(xiàn)本案例現(xiàn)象。多次維修，根本不賺錢，甚至賠錢，這樣的單不做也罷。一旦出現(xiàn)問題，用戶情緒激動(dòng)，經(jīng)銷商還要承擔(dān)著巨大的壓力。

3地板的含水率多少合適？

上述案例中，并沒有發(fā)現(xiàn)經(jīng)銷商安裝方面存在什么過錯(cuò)。我們講到了使用環(huán)境濕度與地板含水率匹配的問題，本案中，即便是我們可以要求用戶使用環(huán)境濕度達(dá)到75%，實(shí)際操作起來非常困難，用戶也很難接受。實(shí)際上，完全可以調(diào)整地板出廠含水率，來避免此類問題的發(fā)生。

根據(jù)重慶地區(qū)的環(huán)境特征，地板最適宜的含水率為12%～13%，重慶平衡含水率上線為16%，考慮到木材吸濕滯后2.5%，地板含水率最大值為16%-2.5%=14.5%。吸濕時(shí)，地板含水率只增加了1.5%～2%，不會(huì)出現(xiàn)明顯的起拱。

相反，當(dāng)環(huán)境干燥時(shí)，地板的含水率下降到11%時(shí)（本案），含水率只減少了1%～2%，地板干縮產(chǎn)生的縫隙平均在0.3mm左右，縫隙不明顯，用戶完全可以接受。你們說的那單地板，用戶沒有控制使用環(huán)境，也沒有出現(xiàn)任何問題就屬于這種情況。因此，地板安裝前，應(yīng)該測(cè)量地板的含水率，對(duì)地板安裝后未來的走向進(jìn)行評(píng)估，制定預(yù)防措施。我們不要為無知買單。

4這單地板如何修復(fù)？

實(shí)測(cè)地板的含水率已經(jīng)達(dá)到了重慶的下限值，可以拆下重新鋪裝即可，基本上不會(huì)再出現(xiàn)縫隙。當(dāng)用戶的使用環(huán)境濕度達(dá)到75%以上時(shí)，還會(huì)出現(xiàn)起拱的風(fēng)險(xiǎn)。建議此用戶舊地板重新鋪裝后，在環(huán)境濕度55%～70%條件下使用。