采訪時(shí)間：2007年12月17日
    【搜房】07年對(duì)地板行業(yè)來(lái)說(shuō)是及其不平靜的一年。張總怎么評(píng)價(jià)這一年的地板業(yè)的發(fā)展？
    【張總】今年地板市場(chǎng)比較低糜。根據(jù)近兩年全國(guó)地板旺銷(xiāo)的大勢(shì)和2006年市場(chǎng)需求的井噴式釋放，南京的不少地板廠商、供貨商在去年年底規(guī)劃2007年市場(chǎng)的時(shí)候，都有極好的預(yù)期。這導(dǎo)致了2007年地板供應(yīng)量偏大，供需倒掛。絕大多數(shù)地板廠商的壓力都很大，這也是原材料不斷漲價(jià)，而在銷(xiāo)售終端表現(xiàn)并不明顯的原因。第二個(gè)，今年樓市和股市都很熱，一部分人花錢(qián)買(mǎi)了房子，可能沒(méi)有多余的錢(qián)裝修了，還有一部分人買(mǎi)房作為投資，并不急于裝修，這些原因都會(huì)導(dǎo)致房子的入住率下降，從而影響裝修建材的銷(xiāo)售。也有人將資金全部投入炒股當(dāng)中了。
    【搜房】在這種行業(yè)背景下，鑫屋地板牽手主持人孟非，這是出于什么樣的考慮？
    【張總】這是從鑫屋品牌定位出發(fā)所做的考慮，也是鑫屋品牌的又一次提升。鑫屋地板之所以能與孟非牽手，完全是巧合。兩年前孟非家里裝修用的就是鑫屋地板，孟非對(duì)鑫屋的產(chǎn)品及服務(wù)很了解也非常認(rèn)可。孟非在南京老百姓當(dāng)中有著很高的知名度，尤其是那種講真話、辦實(shí)事的浩然正氣，更是在觀眾心目中有著很深的印象，這與鑫屋地板“專業(yè)成就品質(zhì)”的市場(chǎng)定位十分吻合，也促成了鑫屋地板與孟非的牽手。當(dāng)然，一個(gè)產(chǎn)品的好壞并非完全由明星來(lái)打造，明星只是起了個(gè)宣傳作用，真正的還是要靠產(chǎn)品本身的質(zhì)量，這樣才能在百姓中形成良好的口碑。
    【搜房】鑫屋的良好口碑是如何塑造的？
    【張總】鑫屋地板已在南京經(jīng)過(guò)了八年的市場(chǎng)磨礪。8年來(lái)，鑫屋沒(méi)有把服務(wù)停留在口號(hào)上，而是將之落到了實(shí)處，并且越做越細(xì)致。在南京市場(chǎng)上，我們第一個(gè)提出并落實(shí)免費(fèi)送貨上樓，為顧客提供增值服務(wù)；也是第一個(gè)提出并落實(shí)“我銷(xiāo)售，我安裝”的行動(dòng)，擔(dān)當(dāng)起鋪裝的責(zé)任，幫助消費(fèi)者避免了安裝出問(wèn)題、甚至找不到責(zé)任人的情況。這些舉動(dòng)都會(huì)讓消費(fèi)者覺(jué)得物有所值，甚至是物超所值。正因?yàn)槿绱?，鑫屋地板目前回頭客占有率達(dá)到了20%—30%，一種是老客戶進(jìn)行第二次裝修，另一種是通過(guò)朋友，同事等人的口碑傳播。

    【搜房】良好的口碑不代表沒(méi)有客戶投訴的問(wèn)題，遇到這樣的問(wèn)題，您怎么處理？
    【張總】一個(gè)再好的企業(yè)都難免遇到客戶投訴，問(wèn)題或多或少都是有的，關(guān)鍵是看企業(yè)怎樣去面對(duì)它，怎樣去處理它，如果你抱有一個(gè)積極的態(tài)度，與客戶溝通，配合，盡快解決問(wèn)題，這對(duì)企業(yè)是有好處的。如果你不積極，而是消極地去對(duì)待他，這肯定是不利于企業(yè)發(fā)展的。
    【搜房】鑫屋如何幫助自己的員工塑造這種積極服務(wù)理念？
    【張總】我們一直在培養(yǎng)員工在工作中的參與意識(shí)。希望銷(xiāo)售人員能夠把來(lái)購(gòu)買(mǎi)地板的顧客當(dāng)作自己的家人來(lái)指導(dǎo)，安裝工人能夠把地板當(dāng)作的自己家的來(lái)鋪。這么做取得了很好的效果，從售后服務(wù)的反饋上看，90%以上的客戶對(duì)我們的服務(wù)都是很滿意的。
    【搜房】08年的地板是不是將面臨更大的挑戰(zhàn)？
    【張總】明年的地板市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)將更加激烈。目前南京地板市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)仍然處于無(wú)序狀態(tài)，品牌集中度不高，市場(chǎng)上有兩三百家地板商在爭(zhēng)份額。經(jīng)過(guò)明年的大洗牌，最終能存活在市場(chǎng)上的品牌如果能控制在三五十家，那對(duì)于行業(yè)的發(fā)展而言是最為理想的。這對(duì)我們這些真正想在市場(chǎng)上站穩(wěn)腳跟，做好品牌的企業(yè)來(lái)說(shuō)，既是嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，也是難得的發(fā)展機(jī)遇。實(shí)際上，各品牌地板產(chǎn)品之間的質(zhì)量差距已經(jīng)不大，要比的就是售后服務(wù)。如果能夠向家電行業(yè)學(xué)習(xí)，打造像海爾這樣的口碑企業(yè)，那地板行業(yè)的發(fā)展將會(huì)更快。