俗話說，顧客就是上帝，這一點在地板行業(yè)也不例外，“客戶至上”是鐵律，一個地板品牌在市場的口碑如何，最直觀的體現(xiàn)就是消費者的滿意度。尤其是如今年輕一代消費者成為市場主力軍，他們對價格不再過于敏感，反而是產(chǎn)品的質量以及整個消費體驗成為了他們滿意與否的主要因素。

在消費升級的趨勢下，地板等家居產(chǎn)業(yè)也迎來了新的發(fā)展契機，產(chǎn)業(yè)規(guī)模和產(chǎn)品質量上都有了很大的進展。但是，在快速發(fā)展的同時，相關問題也層出不窮，消費亂象叢生，部分不良商家侵害消費者權益的事件時有發(fā)生。

對此，由中國民營科技實業(yè)家協(xié)會家居消費專委會(以下簡稱中國民協(xié)家居消費專委會)調查編寫的《中國家居消費權益保護研究報告》中，分析了家居產(chǎn)業(yè)中不同行業(yè)的消費者滿意度，以及各大知名企業(yè)的消費者滿意度。其中，柏爾地板的消費者滿意度達78.5%，超過了地板行業(yè)的大自然和圣象，以及木門領域的夢天等品牌，位列地板行業(yè)中消費者滿意度第一名，這個用心做服務，把客戶需求放在第一位的品牌，再一次得到了市場的好評，口碑穩(wěn)步攀升，可謂實至名歸。

在柏爾地板的服務理念中，最重要的一條就是董事長朱國良提出的“把顧客滿意度作為服務標準”，并把“4G服務，全程無憂”的服務理念，貫穿于柏爾地板的整個體系中。行業(yè)都說“三分地板·七分安裝”，但是在柏爾看來，則是“一分地板·九分安裝”，因為生產(chǎn)體系足夠成熟的柏爾在產(chǎn)品方面有著過硬的品質，所以安裝和服務就顯得更為重要。對此，中華地板網(wǎng)采訪了柏爾地板青島經(jīng)銷商李林峰和嵊州經(jīng)銷商施利君，來看看這家消費者滿意度第一的地板品牌是如何煉成的。

柏爾地板青島經(jīng)銷商李林峰：把顧客滿意度作為終端服務標準

在青島這個大城市，消費水平相對較高，客戶的要求也十分嚴苛，青島經(jīng)銷商李總每天都會親自送貨，與安裝師傅一起做整個地面的鋪裝設計，并實際參與到整個鋪裝過程中，鋪裝完成還會主動幫客戶打掃衛(wèi)生，并覆上保護膜，然后邀請客戶作為第一個主人去體驗鋪裝后的第一腳。

在李總看來，他并不是單純地賣地板，而是希望把每個客戶當朋友來處，為朋友把家裝打理的漂漂亮亮。正是因為他的細心，這個業(yè)主后來為他推薦了十幾個親朋好友來買地板，用業(yè)主的原話說就是：“我看上的是老李這個人，我相信他對我的朋友也會這么細心，會幫他們把家裝修好，這樣我推薦朋友來買地板，我也有面子。”有了這般交心的信任，何愁生意會不好做呢?

柏爾地板嵊州經(jīng)銷商施利君：后續(xù)維護服務比送禮打折更重要

嵊州作為江南地區(qū)經(jīng)濟較為發(fā)達的城市，城市建設以及別墅等大面積裝修需求較大，柏爾地板嵊州經(jīng)銷商施總也是凡事都親力親為，有時候一天在外都顧不得吃中飯，加班加點為客戶做好安裝。

據(jù)施總回憶，有個鋪裝面積達600多平的客戶，在鋪完后，客戶打電話說有幾處表面有坑，他趕到現(xiàn)場查看后，其實很明顯是燈具砸到地上的損傷，但是他并沒有與客戶爭論是誰的過錯，而是量好尺寸，確定重新安裝的方案，然后在第二天就給客戶重新裝好了。事后客戶主動打電話說，其它裝修師傅跟他坦白了是燈具沒放好把地板砸壞了，還說要補給他重裝的費用，但是施總拒絕了。

施總說：我們的宗旨就是讓客戶滿意，與其爭論誰對誰錯，還不如想一個能讓客戶滿意的方案，即便當時解釋一番，客戶知道責任不在你，但是也形成了不好的印象，那么他的消費體驗肯定不會好。把后續(xù)服務做好，比任何打折送禮都重要，只有客戶真正滿意了，他才會認可你，才有后續(xù)轉介紹的可能，你的市場才會越做越大。

其實在任何行業(yè)，服務都是必不可少的，尤其是地板等家裝產(chǎn)品，它會長期相伴于消費者的生活中，如果企業(yè)的服務做的不好，消費者不滿意，那么就算企業(yè)在這個單子中獲利再多，也是失敗的，因為這對企業(yè)的長遠發(fā)展并沒有任何幫助。

正如柏爾地板董事長朱國良接受采訪時所說：“我們做地板的，不是把地板賣給你就完了，簽單只是開始，后續(xù)的服務維護更重要，要真正把客戶當做自己的親朋好友，用心幫他們把裝修做好，給他們打造一個溫馨舒適的家。所以在我看來，經(jīng)銷商跟我說‘我們今年零售后問題’，比他們跟我說‘今年業(yè)績增長了多少’，更能讓我放心，因為我知道只要服務做好了，消費者滿意了，后續(xù)業(yè)績肯定不會差?！?/p>

4G服務·全程無憂，在這樣強有力的服務體系下，消費者從柏爾地板得到的是一個愉悅的消費體驗以及舒適美好的家居生活。在此，也號召行業(yè)中更多的品牌能夠以此為標桿，做出讓消費者滿意的產(chǎn)品和服務，共同推動行業(yè)的健康持續(xù)發(fā)展!