2023年7月26日，第二十五屆中國國際地面材料及鋪裝技術(shù)展覽會在上海國家會展中心盛大舉辦。

??（天格展位）

為了深入解答行業(yè)同仁對天格安裝服務體系的理解和建設(shè)成果，天格特別在26號展會首日下午，牽頭舉辦了《三分地板 七分安裝|合力構(gòu)建高標準服務體系，促進地板行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展》論壇活動。

??（論壇現(xiàn)場）

本次論壇，圍繞主題設(shè)置了四大流程，通過多種形式對構(gòu)建地板行業(yè)高標準服務體系進行了深度的研討與探索，為了達成論壇的實效性、科學性的目的，現(xiàn)場邀請到了浙江省地板協(xié)會會長徐偉先生、浙江省地板協(xié)會秘書長徐漫平女士、浙江省林科院原副院長方崇榮教授、吉林省林科院原副院長王軍教授，和天格地板副總經(jīng)理姚金國先生、天格地板安裝服務站總站長劉小長先生共同參與此次活動。

企業(yè)分享 天格服務流程標準及模式

活動開始，天格副總經(jīng)理姚金國先生首先向在場的領(lǐng)導和嘉賓作了《面面俱到 地板伴侶|高標準服務規(guī)范與保障體系》的主題發(fā)言，詳細介紹了天格地板在安裝服務流程的標準化、地板伴侶（配件輔料）的標準化，以及售后保障的標準化和全鏈路化的成果。發(fā)言中，姚總首先向大家介紹了何謂“面面俱到”，即“高標準的地面處理要求、高標準的墻面處理要求、高標準的安裝工具、高標準的安裝流程規(guī)范”。

而地板伴侶，則是對傳統(tǒng)地板配件輔料的認知升維：不僅將其地位升級為地板系統(tǒng)的重要組成部分，對其品質(zhì)標準納入一體化管理；更對踢腳線等地板伴侶提出了產(chǎn)品花色與時俱進、安裝方法不斷完善等更高標準的要求。最后，姚總向現(xiàn)場觀眾介紹了天格的“五大承諾”售后保障體系，該體系是地板行業(yè)服務紀錄的保持者，更是天格地板高標準服務規(guī)范的用戶價值體現(xiàn)。

??（天格地板副總經(jīng)理姚金國先生）

高標準的服務規(guī)范和保障體系，需要強大的組織、明確的制度以保證其真正落地執(zhí)行，這也是天格推出“總部負責安裝”的根本所在。對此，天格地板安裝服務站總站長劉小長先生向大家作了天格“總部負責安裝”模式相關(guān)情況的介紹，他指出地板行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的重要指標，就是用戶的高滿意度（也就是口碑）建設(shè)，而天格就是用安裝服務，去成就第一的口碑。首先他介紹了2019年天格安裝服務站成立至今的發(fā)展概況：服務站點82個，安裝工程師300多位，平均服務半徑約60公里，2022年用戶滿意度為97.02%。隨后，劉總詳細介紹了天格安裝服務站T15的靶向管理體系，即通過“現(xiàn)場管理系統(tǒng)、業(yè)務系統(tǒng)、文化系統(tǒng)、支持系統(tǒng)、督導系統(tǒng)”五大管理系統(tǒng)，圍繞“用戶口碑”這個唯一靶心持續(xù)開展工作，不斷提升效能，長效迭代服務。

??（天格地板安裝服務站總站長劉小長先生）

??行業(yè)發(fā)聲 合力構(gòu)建高標準服務體系

在領(lǐng)導專家致辭環(huán)節(jié)，徐偉會長、方崇榮教授，以及王軍老師相繼發(fā)表講話。作為浙江地板協(xié)會的會長，徐偉先生表示，浙江作為地板大省，背后是很多優(yōu)秀企業(yè)家的優(yōu)秀精神在推動。尤其是天格，在劉彬彬董事長的帶領(lǐng)下，一直以來始終堅持在地暖實木地板領(lǐng)域的開拓創(chuàng)新和升級發(fā)展。從堅守品類、到建設(shè)品牌、再到升級服務，天格是浙江地板行業(yè)轉(zhuǎn)型升級的優(yōu)秀典范，對天格未來的發(fā)展充滿了信心。

??（浙江省地板協(xié)會會長徐偉先生）

作為地板行業(yè)的技術(shù)專家，方崇榮教授一直致力于推動地板行業(yè)品質(zhì)標準的建設(shè)，他指出：“三分地板，七分安裝”的理念已經(jīng)提出了20多年，但行業(yè)內(nèi)只有天格現(xiàn)在真正在踐行。這是天格作為地暖實木地板品類領(lǐng)導者這個特殊身份，不斷探索、持續(xù)引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展的結(jié)果。天格的安裝服務站和總部負責安裝，對于地板行業(yè)來說，具有里程碑式的意義。從企業(yè)標準、國家標準、協(xié)會團體標準、浙江制造標準等標準體系的打造，到出版《中國地暖實木地板消費指南》等行業(yè)經(jīng)驗的無私分享，再到規(guī)范的精細化管理，天格真正成為了具備‘專、精、特、新’特點的行業(yè)領(lǐng)導者。希望未來，地板行業(yè)有更多像天格這樣的企業(yè)，初心不改、堅持創(chuàng)新，成為行業(yè)發(fā)展的新方向、新目標、新旗幟。”

??（浙江省林科院原副院長方崇榮教授）

而王軍老師，也給予了地板行業(yè)高標準服務體系建設(shè)很多寶貴建議，他提到地板行業(yè)發(fā)展到今天，多數(shù)企業(yè)都能給消費者提供合格的產(chǎn)品，而絕大部分的售后問題其實都來源于安裝和使用的不到位。天格不僅產(chǎn)品品質(zhì)優(yōu)秀，而且一直以來都非常重視安裝服務，發(fā)展到今天這個行業(yè)影響力，也是一個必然結(jié)果。天格為國家標準體系的打造、為品類的推廣，起到了功不可沒的作用，對整個地板行業(yè)的推動都是巨大的。

??（吉林省林科院原副院長王軍教授）

作為重要的地板系統(tǒng)組成部分，踢腳線的質(zhì)量標準也是打造高標準服務體系的重要一環(huán)，所以在此次論壇上，《實木踢腳線》浙江制造標準研討會組長，方崇榮教授還對《實木踢腳線》浙江制造團體標準制定情況進行了介紹，他表示，《實木踢腳線》浙江制造標準由浙江菱格木業(yè)有限公司（品牌：天格）向浙江省市場監(jiān)督管理局（品聯(lián)會）提出申請，并于2023年6月獲得立項，在7月17日召開了該標準的啟動研討會，來自浙江省內(nèi)有關(guān)科研、標準、質(zhì)檢和行業(yè)的專家與會，進行了認真的研討，并實地驗證了其生產(chǎn)條件和質(zhì)控能力等。遵循浙江制造的“四精”（精良選材、精心設(shè)計、精工制造、精誠服務）要求和“五性并舉”（合規(guī)性、必要性、先進性、經(jīng)濟性和可操作性）的原則，制定《實木踢腳線》浙江制造標準，對提升產(chǎn)品附加功能或價值，滿足高端客戶需求，具有十分重要的意義。

大咖探討 共拓行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展之路

作為本次會議的重要環(huán)節(jié)，現(xiàn)場各位大咖進行了主題為《三分地板 七分安裝|合力構(gòu)建高標準服務體系，促進地板行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展》的現(xiàn)場探討，天格地板董事長助理/市場部部長金濤先生主持論壇。

??（天格市場部部長金濤（右一）主持論壇）

作為天格的副總，也是總工程師，姚金國先生表示雖然對于地板服務體系化、標準化的打造，天格投入的成本是巨大的，但是這份投入?yún)s十分值得。首先天格標準化的安裝現(xiàn)場已經(jīng)成為經(jīng)銷商的有力銷售工具，打造了很好的品牌形象；其次得益于高標準的安裝服務，天格的用戶轉(zhuǎn)介紹率獲得了很大提升，形成很好的口碑傳播；同時由于對天格安裝服務的認同，用戶復購率也同步提升。投入雖然巨大，但是天格也獲得了高價值的回報，所以對于安裝服務的高標準，天格會一直堅持。

王軍老師也分享了做好地板安裝的關(guān)鍵在于要做到“精準安裝”，很多企業(yè)只有一份統(tǒng)一的安裝說明書，根本不考慮不同樹種之間穩(wěn)定性的差異化、也不考慮不同地域之間含水率的差異，更沒有后期使用環(huán)境的管控。在“精準安裝”方面，天格走在了行業(yè)前列，也希望各個企業(yè)都能朝著這個方向持續(xù)提升。

在談到安裝服務在用戶體驗提升方面的價值，方崇榮教授指出，地板作為半成品，沒有好的安裝，就會給消費者造成遺憾。產(chǎn)品品質(zhì)是基礎(chǔ)，安裝則更能體現(xiàn)產(chǎn)品的附加功能。早在2000年左右，行業(yè)就在提地板和安裝一體化的概念，出現(xiàn)售后問題時不僅能清晰界定責任，而且產(chǎn)品和安裝相輔相成，終端安裝的問題反饋到企業(yè)生產(chǎn)端，有助于企業(yè)生產(chǎn)技術(shù)的進步。但直到今天，只有天格的“總部負責安裝”一家做到了。產(chǎn)品和安裝，是一個統(tǒng)一的整體、是相互促進的兩個方面，只有兩方面都做好了，才能給消費者提供更好的體驗價值。

近年來浙江地板行業(yè)誕生了眾多創(chuàng)新成果，是中國智造的名片。而地板行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，重點是安裝服務，對于浙江地板企業(yè)的服務創(chuàng)新，徐會長分享了作為浙江地板企業(yè)的代表，天格一直被大家所關(guān)注，多年來始終以用戶滿意度為核心，堅持高標準服務和高質(zhì)量發(fā)展的轉(zhuǎn)型。

在大家都還處于產(chǎn)品思維的階段，天格率先跳出了產(chǎn)品紅海，以安裝服務為升級點，這種理念的先行和堅定的選擇，背后是堅定的戰(zhàn)略定力和巨大的成本投入，天格給浙江地板行業(yè)樹立了一個標桿。

作為行業(yè)首個推出安裝服務站的企業(yè)，天格的探索過程既收獲了成果，也遇到了種種困難，對此，劉小長總也跟大家分享了天格安裝服務站模式背后的難點，以及該模式給天格解決了哪些實際問題等行業(yè)最想了解的部分，他指出安裝現(xiàn)場可謂“千人萬面”，用戶需求千差萬別，安裝工程師的安裝技術(shù)只是最基本的技能，他們還需要學會在用戶、經(jīng)銷商之間做多方協(xié)調(diào)，把一個個案例做到讓用戶滿意、讓經(jīng)銷商歡迎，這是最難的地方。也恰恰是因為解決了一個個棘手的難題，讓用戶真正感受到我們的匠心和尊重，用戶才會自發(fā)給我們做口碑傳播。

眾所周知，地板行業(yè)一直有“三分地板，七分安裝”的說法，但為什么安裝是“七分”一直以來也沒明確的界定。在論壇現(xiàn)場，天格地板市場部部長金濤先生指出，通過多年的探索和行業(yè)經(jīng)驗的積累，天格認為“七分安裝”中的“七分”，應該“兩分在人才、兩分在流程、兩分在模式、一分在售后保障”。尤其是在人才方面，高標準的安裝服務離不開專業(yè)的安裝工程師隊伍，他們是服務的規(guī)劃者、服務的提供者，更是品類的推廣者和信息的反饋者，是用戶高價值獲得、企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的關(guān)鍵所在。所以天格把安裝服務站稱之為比銷售更深入終端一線的“0線部門”。

而高標準的服務流程規(guī)范、高標準的模式落地、高標準的售后保障，也是天格一直在探索的行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的幾大方向，也是今天論壇分享的重點所在。

此次論壇的舉辦，天格無私分享了在安裝服務高標準體系建設(shè)方面的理解和階段性成果，但這僅僅只是一個開始。借助這一平臺，天格希望更多同行在圍繞建設(shè)高標準服務體系的同一目標下，探索出更多可能性，為用戶價值提升持續(xù)努力，堅定不移地走好地板行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展之路。

（文章來源：天格地板，侵刪）