現(xiàn)代社會(huì)的營(yíng)銷(xiāo)已逐漸趨向“人性化”銷(xiāo)售，從導(dǎo)購(gòu)到銷(xiāo)售到售后，都應(yīng)該從消費(fèi)者的角度出發(fā)，為消費(fèi)者的利益考慮。辛巴地板自成立以來(lái)，就知道這一道理，在對(duì)銷(xiāo)售人員的培訓(xùn)中也著重強(qiáng)調(diào)，現(xiàn)對(duì)售后服務(wù)這一塊，辛巴地板就自身的經(jīng)驗(yàn)以及和銷(xiāo)售員的銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)做一些詮釋。

　　一、 尊重顧客、以誠(chéng)相待，顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。

　　但我們也應(yīng)該知道不是客戶的每一個(gè)要求都是要照辦的，這是維護(hù)企業(yè)利益和保持良好顧客關(guān)系的準(zhǔn)則。生意=生存的意志，永遠(yuǎn)記住你的飯碗是顧客的勞動(dòng)。 尊重客戶的時(shí)間、尊重顧客的尊嚴(yán)、尊重顧客的勞動(dòng)。如果有顧客提出意見(jiàn)或批評(píng)，應(yīng)該虛心接受，有錯(cuò)就改。

　　二、 “10-1=0”的原則。

　　樹(shù)上有10只鳥(niǎo)，一槍打死一只，還剩幾只?這是一個(gè)老生常談的題目，運(yùn)用到營(yíng)銷(xiāo)學(xué)上，就有另一番解釋了。損失兩名顧客并不是一件小事，往往會(huì)影響大批潛在顧客。因此作為一名服務(wù)人員其言行、舉止及處理與顧客之間的糾紛時(shí)應(yīng)特別注意。嚇跑一個(gè)顧客只需一兩句話或者一兩個(gè)偽劣商品。而要把顧客從新拉回后就很不容易了。有幾個(gè)數(shù)字值得引起注意：獲得一個(gè)新顧客的費(fèi)用是一個(gè)老顧客的5倍。(即要讓我們的老顧客做我們的宣傳員)一個(gè)對(duì)小問(wèn)題不滿的顧客通常會(huì)告訴10個(gè)人，而對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量不滿的顧客會(huì)告訴16個(gè)人。

　　三、 設(shè)身處地的換位服務(wù)理念。

　　當(dāng)你去買(mǎi)東西，銷(xiāo)售人員對(duì)你態(tài)度冷淡，語(yǔ)氣生硬，你會(huì)怎么想。當(dāng)你想購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)，銷(xiāo)售人員在忙其他事，一直不理你時(shí)，你會(huì)怎么想，怎么做。 當(dāng)你想退換商品時(shí)，找誰(shuí)誰(shuí)都不管，并用借口把你從這里支到那里，你會(huì)不會(huì)發(fā)火，你又會(huì)怎么想。以上只是簡(jiǎn)單設(shè)想的幾個(gè)問(wèn)題，希望大家常常設(shè)身處地的替客戶著想，多問(wèn)自己幾個(gè)為什么。這樣我們的服務(wù)才能搞好。 顧客服務(wù)“六”部曲： 1、友好、誠(chéng)懇的招呼; 2、要讓每個(gè)客戶知道他是受歡迎的; 3、詢問(wèn)需求; 4、解決需求; 5、致謝，以便再次征詢客戶滿意度; 6、把握時(shí)機(jī)，適時(shí)提供客戶額外需求，以超越客戶滿意度。

　　四、售后服務(wù)以質(zhì)為重:

　　1、在當(dāng)今日趨激烈的市場(chǎng)中，誠(chéng)信公司明確指出“銷(xiāo)售就是服務(wù)”。而服務(wù)是以質(zhì)為重，而不是以量取勝。 2、所出售的商品貨真價(jià)實(shí)，能贏得顧客的情，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能贏得顧客的意，而良好的售后服務(wù)，方能贏的顧客的心。 3、銷(xiāo)售前的恭維不如銷(xiāo)售后的服務(wù)，這是制造永久顧客的永恒法則。也是誠(chéng)信公司一直遵循的準(zhǔn)則。

　　2、服務(wù)人員都必須明白我們的言行不僅僅是代表個(gè)人，而是代表著公司的整體利益。一切的言行都要把團(tuán)隊(duì)、公司的利益放在心上，拋棄個(gè)人英雄主義。

　　五、 售后服務(wù)的重要性

　　1、 售后服務(wù)是保持顧客滿意度、忠誠(chéng)度的有效舉措。向消費(fèi)者提供經(jīng)濟(jì)實(shí)用、安全可靠的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品是企業(yè)生存和發(fā)展的前提條件。如果顧客的投訴沒(méi)有得到企業(yè)的重視，2/3的顧客會(huì)轉(zhuǎn)向該企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手處去發(fā)生購(gòu)買(mǎi)行為;如果投訴最終得到了解決，大約70%的顧客會(huì)繼續(xù)光顧該企業(yè);如果投訴得到了妥善、及時(shí)的解決，繼續(xù)光顧的顧客比例會(huì)上升到95%。

　　2、 售后服務(wù)是企業(yè)擺脫價(jià)格大戰(zhàn)的一劑良方。在產(chǎn)品同質(zhì)化日益嚴(yán)重的今天，售后服務(wù)作為銷(xiāo)售的一部分已經(jīng)成為眾多廠家和商家爭(zhēng)奪消費(fèi)者的重要領(lǐng)地，售后服務(wù)是買(mǎi)方市場(chǎng)條件下企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的尖銳利器。

　　3、 良好的售后服務(wù)是下一次銷(xiāo)售前最好的促銷(xiāo)。良好的售后服務(wù)帶來(lái)良好的口碑，帶來(lái)更多的消費(fèi)者，現(xiàn)在營(yíng)銷(xiāo)中，誰(shuí)將擁有更多的消費(fèi)者誰(shuí)就是勝者。因此良好的售后服務(wù)可以穩(wěn)定業(yè)績(jī)，增加收入，一位業(yè)內(nèi)人士如是說(shuō)：唯有以優(yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)代替銷(xiāo)售，才是我年年維持業(yè)績(jī)的第一因素。

　　4、 良好的售后服務(wù)，是名牌產(chǎn)品、名牌企業(yè)的素質(zhì)標(biāo)志。所謂售后服務(wù)是指簽單之后至商品功能終止，以維護(hù)客戶利益為前提而采取的各種行為活動(dòng)。良好的售后服務(wù)是樹(shù)立企業(yè)品牌和傳播企業(yè)形象的重要途徑，也是企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力之一!

　　5、 良好的售后服務(wù)本身也中一種盈利點(diǎn)。售后服務(wù)短期看不到收益，從長(zhǎng)期看，維修的量達(dá)到一定的水平，就可以盈利，前期是售后人員的出勤率達(dá)到達(dá)到一定數(shù)量。熱情、真誠(chéng)地為顧客著想的服務(wù)能帶來(lái)顧客的滿意。誰(shuí)能提供消費(fèi)者滿意的服務(wù)，誰(shuí)就會(huì)加快銷(xiāo)售步伐。要想使顧客滿意，就應(yīng)做出高于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做不到、不愿做、沒(méi)想到的超值服務(wù)，并及時(shí)予以踐諾

　　6、 良好的售后服務(wù)可以提供決策數(shù)據(jù)，監(jiān)督其它制度。