主持人：你們產(chǎn)品是很人性化的。
　　生活家地板陳經(jīng)理：像我們這個(gè)地板，剛才馬可波羅老總說的，生活家里面有幾款地板系列是不一樣的，里面有生活家古典主義等，里面代表的文化都不一樣，你其實(shí)買了我們一塊地板，買的是幾百年和上千年的文化，每一塊地板都是人工制造的，每一塊地板所有的流線都不一樣的，品牌、價(jià)位這怎么論呢？我這樣講，好的東西里面不是單單從產(chǎn)品來講，是一個(gè)產(chǎn)品，包含著文化、質(zhì)量，包含著后面一系列的服務(wù)，比如說生活家地板質(zhì)量保證18年，如果沒有過硬的產(chǎn)品質(zhì)量你敢說嗎？
　　文化這一塊，說一句實(shí)在話，我們?cè)趪鴥?nèi)目前銷量是第一，這樣我們工廠只給我們這么多，必須要保證國外的市場，賣的就是國外的文藝復(fù)興的文化，人家看好了要，生產(chǎn)多少要多少，慢慢中國對(duì)這個(gè)文化認(rèn)可了，國內(nèi)流行起來了。像康潔櫥柜說的他們的選材，我們的選材也是這樣，樹是圓的，我們都掐頭去尾，只要中間的一部分，投入的人力、物力都是比較高的，木材最表面的一塊是最直觀的，賣到消費(fèi)者手里感覺有一個(gè)疤或者什么不好，這樣它里面的工藝和膠全部報(bào)廢了。
　　消費(fèi)者買東西不要只盯在價(jià)位上，要衡量信價(jià)比。這一塊地板你可能買的好，可能多花10塊錢多用5年，說花5塊錢少用7年，你比一比，我認(rèn)為好的產(chǎn)品，一個(gè)好的品牌最基本的要有過硬的產(chǎn)品質(zhì)量，下來包括每個(gè)商家、產(chǎn)品追求自己的產(chǎn)品元素。比如說生活家地板追求的是歐洲文藝復(fù)興時(shí)期的文化元素，所以里面的東西是不一樣的。我上我們工廠看過，一個(gè)很好的勞動(dòng)力，做地板最多，一天不休息最多可以做7塊，你到我們工廠，基本上全部是全手工的，全靠手工，用的油漆都是價(jià)位比較高的。
　　主持人：做到每一塊木板都是很精致的。
　　福瑞淋浴房葉經(jīng)理：我談一點(diǎn)見解：我感覺不一定高價(jià)格體現(xiàn)高價(jià)值，品牌、服務(wù)延伸這一塊大家都談的比較多，這里證實(shí)這個(gè)觀點(diǎn)。從建材市場的材料看，整個(gè)行業(yè)競爭是比較激烈的，在座的八個(gè)品牌，我們這八個(gè)品牌雖然說都是大品牌，對(duì)消費(fèi)者都具有高中低端的價(jià)位，我們都是大廠家，所以產(chǎn)品線比較全，高中低檔都是有的。福瑞這一塊有一個(gè)平方1000多、2000多，有個(gè)性化的品牌外，我們還有300、400塊錢的產(chǎn)品，價(jià)位也是高中低檔不一樣，如果寬度只有2米左右，這才1000多塊錢一點(diǎn)，作為一個(gè)消費(fèi)者是可以消費(fèi)起的。根據(jù)自己定位不同，也局限了選擇產(chǎn)品的不同，從八個(gè)品牌來說，高中低檔都有適合消費(fèi)者的，高端品牌并不是高不可攀，我們八大品牌高中低檔產(chǎn)品都有，希望大家的時(shí)候可以買到自己滿意的產(chǎn)品。
　　主持人：剛才我們每個(gè)商家談的時(shí)候，都談到售后服務(wù)這一塊，建材的購買售后服務(wù)業(yè)是消費(fèi)者關(guān)心的一個(gè)話題，也有消費(fèi)者反映承諾的售后實(shí)際情況不盡如人意。在售后服務(wù)方面，這次的集材品牌除了有免費(fèi)上門服務(wù)和設(shè)計(jì)外，還有其他的服務(wù)嗎？
　　箭牌衛(wèi)浴顏經(jīng)理：箭牌有免費(fèi)送貨，有3年的免費(fèi)保修期，衛(wèi)生潔具使用的時(shí)候會(huì)出現(xiàn)一些漏水、按紐不方便，以及上水慢等一系列的小問題，打電話24小時(shí)可以做到位，西安的售后服務(wù)人員就有15個(gè)，安裝、維修保證這一點(diǎn)。有沒有不壞的產(chǎn)品？沒有，關(guān)鍵是有問題，馬上有人解決這個(gè)問題，這是最重要的。很多人承諾5年，衛(wèi)生潔具很多人承諾5年，等到第五天把錢收了，就感覺不行了。箭牌陶瓷體是終身保修的，安上以后不管幾十年以后，瓷有什么問題總是我們的，里面的配件3年之內(nèi)有什么問題，我們免費(fèi)維修，今年到小區(qū)里面，大家都知道箭牌，經(jīng)常可以看見箭牌的送貨車和售后人員，像海爾的服務(wù)一樣，大家都知道海爾的服務(wù)好。箭牌的產(chǎn)品在換代，他跟著箭牌的產(chǎn)品在換代，如果把3年的服務(wù)取消了，馬上就評(píng)論你們的服務(wù)，我們先做到再說，讓每家每戶上網(wǎng)看箭牌的服務(wù)怎么樣，看真做到了還是假做到了，如果網(wǎng)上真假有所懷疑，左鄰右舍可以問，一問馬上就可以知道了，我們很多客戶都是親戚、朋友介紹的，而且有的都帶到店面來的，服務(wù)在以后的銷售中，拼產(chǎn)品的品質(zhì)和品牌是一回事，主要在服務(wù)上要下工夫。
　　主持人：做的好了，群眾中會(huì)形成口碑效應(yīng)？
　　箭牌衛(wèi)浴顏經(jīng)理：對(duì)。服務(wù)不好會(huì)砸品牌，服務(wù)好了以后，放心吧，有人管呢。
　　主持人：這次參加集材的八個(gè)品牌，本身就是高端的品牌，可能對(duì)售后服務(wù)看的比較重一些。
　　馬可波羅何經(jīng)理：我們售前、售中、售后著手的，我們展廳裝修的比較漂亮，不是這行隔行如隔山，我們的展廳裝修的很漂亮，可以給你提供很多衛(wèi)生間、廚房的解決方案，只要把我這的方式一搬就可以知道怎么裝修了，也可以算出來你家需要多少磚，完全的解決方案在展廳中也展示出來了，效果在展廳中也展示出來了。售中的話，剛才談到你想要不同顏色的產(chǎn)品，我可以在電腦中設(shè)計(jì)出來，還可以對(duì)整個(gè)家庭用這種磚的風(fēng)格進(jìn)行介紹，給你進(jìn)行整體的指導(dǎo)。售后這一塊，我們免費(fèi)送貨上門，我們還提供鋪貼指導(dǎo)，因?yàn)槲覀兊拇u，馬可波羅提出來，要想加工成什么樣的磚，回家可以任意組合。我們可以上門進(jìn)行指導(dǎo)，按照你的想法進(jìn)行鋪貼，現(xiàn)在講究留縫，形成點(diǎn)線面相結(jié)合。另外我們?cè)谖靼矡嵫b的樓盤當(dāng)中，我們一個(gè)小區(qū)都設(shè)了一個(gè)人，進(jìn)行指導(dǎo)和售后，我們現(xiàn)在有15個(gè)，同時(shí)在15個(gè)小區(qū)有15個(gè)人在退補(bǔ)貨方面進(jìn)行跟蹤，這是我們的售后。
　　歐斯寶李經(jīng)理：就像我們做營銷一樣，就分幾個(gè)階段：第一個(gè)階段主要做價(jià)格，剛開始建材行業(yè)剛出現(xiàn)的時(shí)候，從80年代，市場上可以選擇的比較少，基本上是做價(jià)格。再到后來，人比較注重質(zhì)量，質(zhì)量是一個(gè)階段，大概就是90年代。90年代后，人追求的是文化和內(nèi)涵，做品牌這一點(diǎn)就很重要。售后的話，我們這一塊給客戶提供的免費(fèi)服務(wù)免費(fèi)上門測量，測量完根據(jù)墻、地磚選的顏色，包括櫥柜要選什么，我們會(huì)給他提供一套的解決方案，比如說裝方板好還是條板好，我們都有清晰的給他做出來，比如說需要多少電氣和扣板都有一個(gè)總的報(bào)價(jià)，我們的工人是廣東總部培訓(xùn)的，我們的送貨都是西安免費(fèi)送貨的。我們扣板保證20年不會(huì)變色，都是終身維護(hù)的，電氣一年包換新機(jī)，3年免費(fèi)維修，終身維護(hù)的。
    主持人：高老師，品牌都講了售后服務(wù)，對(duì)消費(fèi)者的承諾之類的，您對(duì)售后服務(wù)怎么看待？
　　高榮：他們說的很好，現(xiàn)在競爭激烈，品牌的銷售遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了我只賣貨了，售前設(shè)計(jì)這本來是設(shè)計(jì)師的事，從設(shè)計(jì)、送貨上門、指導(dǎo)鋪貼，進(jìn)行安裝，最后提出來環(huán)保檢測，如果材料的經(jīng)銷商向縱深全方位的發(fā)展，商家就看到了這里就是品牌的價(jià)值和價(jià)位的體現(xiàn)。裝飾公司他們也在發(fā)展，裝飾公司把品牌的建材吸引到它的周圍，在我印象中，大家不是原來前期各做各的，賣材料的想著連施工也干了，家裝公司也說要建設(shè)幾個(gè)建材商家，建立聯(lián)盟關(guān)系。
　　這樣消費(fèi)者可以得到更好的服務(wù)，比如說以前海爾剛開始宣傳整體櫥柜的時(shí)候，大家還不介紹，都在家自己做櫥柜，現(xiàn)在人們接受了，誰也不愿意在家做櫥柜了，將來的發(fā)展方向就是整塊整塊的服務(wù)，減少了在家里面引起的噪音、污染、影響四鄰也好，在工廠里面做好直接給你安裝。
　　售后服務(wù)每個(gè)廠家都認(rèn)識(shí)到了，但是這里的差別很大，很多人都說賣房子的都是騙子，最后把房子買了，公攤也大了，綠地也沒有了，天然氣也沒有了，還得好幾年，只要把房子賣給你，后面的事走著說著吧。房地產(chǎn)商真正有品牌的，我到綠地等都考察過。建材廠家也有這樣的，買之前什么都給你承諾，后面有什么問題，差了幾塊磚，顏色不一樣了，找不了三、五次解決不了，買之前恨不得把你叫爺，買了以后我就是爺了。
　　整個(gè)西安建材市場發(fā)展階段，分為三個(gè)階段，從89年到90年，從90年到93年，從93年到現(xiàn)在，發(fā)展到現(xiàn)在大家都知道講誠信，一份價(jià)錢一份貨，我們每個(gè)人都是消費(fèi)者，但是同時(shí)我總是想還能不能便宜，包括我自己買東西，我知道一份價(jià)錢一份貨，但是還想便宜，相信10塊錢的東西跟1塊錢的東西肯定不一樣。品牌從原材料、工藝等方面加入進(jìn)去了，西安的消費(fèi)層次是兩個(gè)面，一個(gè)是很有錢的，一個(gè)是很窮的，大部分是中間的，我找家裝公司搞設(shè)計(jì)，自己買主材，有多少是DIY，DIY目前在西安還行不通，人家國外真正的是DIY，歐洲美洲的小木房，我自己買點(diǎn)東西，把它裝了。中國有多少DIY，我只有在紡織城見過，一個(gè)月就200塊錢，自己買點(diǎn)涂料把房子一裝，就DIY了。
　　兩頭的人很少，中間大部分都是貨比三家，一點(diǎn)點(diǎn)在那比，我才挑選。我想一分價(jià)錢一分貨那是真的，每家要開發(fā)出適合西安市的中高低，我在城堡酒店里面開過多少次發(fā)布會(huì)，外墻的保溫層，一平米300多，我說老板你在西安賣不動(dòng)。我既然是高端的，我的價(jià)位就體現(xiàn)了我的價(jià)值，大家既然走的是中高端的，售后服務(wù)既體現(xiàn)了誠信，也體現(xiàn)了經(jīng)營的理念，這個(gè)一定要做好。既然帶頭做這個(gè)事，你要有真正的一諾千金。