早年的互聯(lián)網(wǎng)上有句名言:“網(wǎng)絡(luò)上沒有人知道你是一條狗”.但如今,隨著“人肉搜索”在超過2億中國互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)民中飛速發(fā)展,這句名言也到了改變的時候了。

“人肉搜索”使互聯(lián)網(wǎng)這個虛擬世界更加真實(shí)化?！叭巳馑阉鳌钡某霈F(xiàn)，使得網(wǎng)絡(luò)道德“審判”形成一種追究機(jī)制，在這種追究機(jī)制面前，如何形成秩序，將標(biāo)志著又一個互聯(lián)網(wǎng)時代的到來：這個時代不僅僅在于互聯(lián)網(wǎng)不斷真實(shí)化，還在于它對現(xiàn)實(shí)世界規(guī)則的改變與維護(hù)。

網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展不僅讓知識得到了迅速傳播，也給陰暗面創(chuàng)造了同等機(jī)會。正面、積極的消息可為企業(yè)迅速帶來知名度的大副提升；而負(fù)面消息也可讓企業(yè)一時間威風(fēng)掃地丟城失地。網(wǎng)絡(luò)就是一把雙刃劍，讓你喜歡讓你憂。

那么網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)如何做呢

態(tài)度決定一切。對危機(jī)事件所造成的損失和傷害，企業(yè)要勇于承擔(dān)責(zé)任，并盡力爭取公眾和當(dāng)事人的原諒。

細(xì)節(jié)決定成敗。網(wǎng)絡(luò)作為媒體與通訊工具，在營銷過程中發(fā)揮重要的作用。對于網(wǎng)絡(luò)時代下的危機(jī)公關(guān)，要從細(xì)節(jié)著手。

要重視網(wǎng)絡(luò)的有效傳播。在傳播的過程中，需要采取創(chuàng)意和媒體的有效結(jié)合來吸引和轉(zhuǎn)移目標(biāo)受眾的注意力。因?yàn)椴煌木W(wǎng)絡(luò)媒體傳播重點(diǎn)不同；同一網(wǎng)絡(luò)媒體的不同位置（不同頻道、欄目、頁面位置等）效果也不同；因而企業(yè)在不同的階段應(yīng)選擇不同的傳播手段和策略。如有效利用網(wǎng)絡(luò)，在危機(jī)爆發(fā)開始，要弄清事件的源頭，要利用事實(shí)和證據(jù)來闡述清楚事實(shí)的真相、產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)和成分等；在危機(jī)處理過程中，要善于引導(dǎo)和轉(zhuǎn)移消費(fèi)者的注意力，如企業(yè)參加公益活動、關(guān)注社會責(zé)任等，從而使事件向企業(yè)自身有利的方向發(fā)展；在危機(jī)過后，還應(yīng)加強(qiáng)對產(chǎn)品和企業(yè)形象的宣傳。

危機(jī)事件，“疏”比“堵”更重要和有效。在具體的疏導(dǎo)過程中應(yīng)有效運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)，快速反應(yīng)。

一  是要善于抓住“軟肋”，對事實(shí)不清的用事實(shí)說話，對缺乏鑒定的應(yīng)引用權(quán)威裁決（如衛(wèi)生部或＊＊＊等相關(guān)部門的檢測和告示）。

二  是要以退為進(jìn)，先表示理解別人，再尋求大家諒解。

三  是要拔開云霧，揭開事件真相。用事實(shí)和數(shù)據(jù)說話，舉行媒體溝通會或者運(yùn)作一些高質(zhì)量的有影響力的正面報(bào)道。

四  是有效利用公司的網(wǎng)站，快速更新。采取立場聲明、FAQ、有說服力的事實(shí)、權(quán)威信息和數(shù)據(jù)、＊＊＊訪談、最新資訊報(bào)道等方式來消除消費(fèi)這的顧慮，盡量使事件縮小化。

五  是在組織內(nèi)形成一致的聲音，統(tǒng)一口徑對內(nèi)外宣傳。如在聯(lián)合利華的“立頓”事件中，聯(lián)合利華通過網(wǎng)絡(luò)和媒體迅速表明了如下的立場：該教授的此項(xiàng)研究并不針對“立頓”產(chǎn)品；聯(lián)合利華并未接獲美國FDA及任何司法部門要求改變產(chǎn)品現(xiàn)狀的法律通知；強(qiáng)調(diào)作為創(chuàng)始基業(yè)，聯(lián)合利華對食品安全有深刻認(rèn)識；愿意和全世界不同地區(qū)與國家的科學(xué)家保持密切的聯(lián)系和溝通；在獲得事件真相之前，希望各方避免猜測。

總之，公關(guān)不是用來粉飾太平，也不是去辯駁，公關(guān)是工具，更是思想和藝術(shù)，以幫助企業(yè)成為社會楷模。因此，網(wǎng)絡(luò)時代的危機(jī)公關(guān)需要有效利用網(wǎng)絡(luò)的及時傳播和互動作用，整合資源和傳播，關(guān)注細(xì)節(jié)，從而形成完善的基于網(wǎng)絡(luò)的危機(jī)公關(guān)解決方案。