對(duì)中國(guó)企業(yè)來(lái)說(shuō)，中國(guó)加入WTO，就標(biāo)志著企業(yè)的新營(yíng)銷時(shí)代的到來(lái)，無(wú)論企業(yè)規(guī)模是大是小，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力是強(qiáng)是弱，企業(yè)經(jīng)濟(jì)性質(zhì)是公是私，都要直面這個(gè)充滿機(jī)遇和挑戰(zhàn)的新的營(yíng)銷環(huán)境，用IT界的行話說(shuō)，是新的營(yíng)銷平臺(tái)。

   新營(yíng)銷時(shí)代的市場(chǎng)變化

   新營(yíng)銷時(shí)代是與中國(guó)加入WTO前的營(yíng)銷環(huán)境相對(duì)而言的，在新的營(yíng)銷時(shí)代，企業(yè)面對(duì)的市場(chǎng)元素雖然沒有本質(zhì)上的變化，但是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的規(guī)則變化了，市場(chǎng)元素的構(gòu)成變化了，市場(chǎng)元素的沖擊力變化了，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的力度，速度都變化了，這些變化的具體表現(xiàn)大致有三個(gè)方面：

   第一，中國(guó)加入WTO后，＊＊＊＊對(duì)一些不符合WTO規(guī)則的經(jīng)濟(jì)法規(guī)，經(jīng)濟(jì)政策作了調(diào)整，該廢止的就廢止，該修改的就修改，該出臺(tái)新的經(jīng)濟(jì)法規(guī)，經(jīng)濟(jì)政策就出臺(tái)新的經(jīng)濟(jì)法規(guī)和經(jīng)濟(jì)政策。政策對(duì)經(jīng)濟(jì)的管理職能會(huì)有較大的變化；

   第二，經(jīng)過(guò)20多年的改革開放，中國(guó)國(guó)內(nèi)市場(chǎng)和國(guó)際市場(chǎng)的界限越來(lái)越少，加入WTO后，這種界限會(huì)更少，外國(guó)資本會(huì)在更大的范圍內(nèi)入侵中國(guó)市場(chǎng)，無(wú)論外國(guó)制造業(yè)大亨或是零售業(yè)巨子都已經(jīng)在他們的總部制訂了占領(lǐng)中國(guó)市場(chǎng)的周密計(jì)劃。已經(jīng)在中國(guó)投資的外國(guó)資本會(huì)加大投資數(shù)量，加快投資速度，沒有在中國(guó)投資的外國(guó)資本會(huì)抓緊時(shí)機(jī)在中國(guó)考察投資。在對(duì)中國(guó)進(jìn)行投資的外國(guó)企業(yè)中，不但有工業(yè)資本，金融資本，而且會(huì)有更多的商業(yè)資本和高新技術(shù)資本。這些變化，會(huì)使國(guó)內(nèi)企業(yè)的市場(chǎng)運(yùn)作范圍進(jìn)一步擴(kuò)大，市場(chǎng)運(yùn)作難度進(jìn)一步加大，企業(yè)面臨的市場(chǎng)變數(shù)進(jìn)一步增多；

   第三，中國(guó)加入WTO是在經(jīng)濟(jì)全球化的發(fā)展中到來(lái)的，在經(jīng)濟(jì)全球化的變化中，世界產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的變化，產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的轉(zhuǎn)移都會(huì)加速出現(xiàn)，新一輪世界產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的轉(zhuǎn)移，會(huì)給中國(guó)企業(yè)的發(fā)展帶來(lái)更多的變化，20多年前，中國(guó)改革開放剛開始時(shí)，世界產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)移對(duì)中國(guó)沿海地區(qū)，特別是廣東省的經(jīng)濟(jì)起飛有一定的促進(jìn)作用，原因是，中國(guó)改革開放的決策為中國(guó)沿海特區(qū)承接世界產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移提供了政策空間。當(dāng)前，世界產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)移是上一次產(chǎn)業(yè)重心轉(zhuǎn)移的繼續(xù)。中國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展空間接受資本密集型產(chǎn)業(yè)相對(duì)比較困難，因?yàn)椋休^豐富的管理計(jì)劃經(jīng)濟(jì)制度下發(fā)展經(jīng)濟(jì)的經(jīng)驗(yàn)和辦法，中國(guó)缺少資本運(yùn)作，金融管理的高級(jí)人才等等。

   新營(yíng)銷時(shí)代的變化，對(duì)企業(yè)營(yíng)銷來(lái)說(shuō)會(huì)帶來(lái)許多困難，提出許多新課題。由于企業(yè)在市場(chǎng)運(yùn)作中的根本是賺取利潤(rùn)，而利潤(rùn)的來(lái)源在于企業(yè)的客戶，因此，新營(yíng)銷時(shí)代企業(yè)需要解決的最重要的問(wèn)題就是客戶關(guān)系的管理。

   新營(yíng)銷時(shí)代客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容

   客戶關(guān)系是由市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境決定的，中國(guó)企業(yè)對(duì)客戶關(guān)系的認(rèn)識(shí)是比較片面，比較表面的，個(gè)別企業(yè)甚至停留在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)以產(chǎn)品為中心的層面上，象海爾、聯(lián)想對(duì)客戶的認(rèn)識(shí)是較全面、較超前的。中國(guó)企業(yè)形成這種認(rèn)識(shí)是不奇怪的，因?yàn)樵谥袊?guó)確定實(shí)行市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)制度這種社會(huì)環(huán)境的時(shí)間不長(zhǎng)，在中國(guó)國(guó)民意識(shí)中，不可能產(chǎn)生更多的服務(wù)意識(shí)。而客戶關(guān)系發(fā)展到今天，最主要的就是服務(wù)，服務(wù)的本質(zhì)是要讓客戶感到舒服。

   美國(guó)享有國(guó)際聲譽(yù)的客戶關(guān)系管理大師羅納德•史威福特曾說(shuō)：客戶關(guān)系管理指的是企業(yè)通過(guò)富有意義的交流溝通，理解并影響客戶行為，最終實(shí)現(xiàn)提高客戶獲得客戶保留，客戶忠誠(chéng)和客戶創(chuàng)利的目的。從這里我們很清楚的知道客戶關(guān)系管理的目的是：客戶創(chuàng)利的目標(biāo)，為了實(shí)現(xiàn)這個(gè)終極目標(biāo)，只要實(shí)現(xiàn)客戶獲得、客戶保留、客戶忠誠(chéng)這幾個(gè)小目標(biāo)，客戶關(guān)系管理的策略是理解并影響客戶行為，客戶關(guān)系管理的手段或方法是富有意義的交流溝通。史威福特大師從方法技巧、策略到目的講的非常清楚，對(duì)客戶關(guān)系管理的定位十分明確。我們?cè)谄髽I(yè)營(yíng)銷的實(shí)務(wù)運(yùn)作中應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，不斷深化不斷創(chuàng)新。

   客戶關(guān)系管理中的操作原則

   在新營(yíng)銷時(shí)代，要處理好客戶關(guān)系應(yīng)把握以下四項(xiàng)原則，無(wú)論國(guó)企還是民營(yíng)，只要企業(yè)持續(xù)健康快速的發(fā)展，都必須這樣做：

   第一，把處理客戶關(guān)系放在企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的高度

   一個(gè)企業(yè)無(wú)論發(fā)展到哪個(gè)階段，或者搞加工、或者做產(chǎn)品、或者塑品牌、或者樹標(biāo)準(zhǔn)，都是離不開客戶的。什么叫企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，客戶長(zhǎng)遠(yuǎn)利益的實(shí)現(xiàn)高度和實(shí)現(xiàn)步驟，就是企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略。把客戶關(guān)系放在企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略高度來(lái)處理就可以既能保證滿足客戶的眼前利益，又能保證滿足客戶的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益。例如，我們?yōu)楸本﹪?guó)安足球隊(duì)（現(xiàn)已冠名北京現(xiàn)代足球隊(duì)）搞的企業(yè)形象設(shè)計(jì)，如果只顧當(dāng)前的需要，不考慮企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)的利益對(duì)形象的要求，那么客戶過(guò)幾年還要重新設(shè)計(jì)，這樣企業(yè)形象的積累就會(huì)受到損失，不利于品牌的塑造，不利于無(wú)形資產(chǎn)的積累。因此，處理客戶關(guān)系必須站在企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的高度。

   第二，把建立客戶雙向忠誠(chéng)度作為客戶關(guān)系的核心來(lái)抓

   幾乎所有的企業(yè)都了解企業(yè)的利潤(rùn)來(lái)源于客戶。為了使利潤(rùn)持續(xù)不斷的進(jìn)入企業(yè)，就需要建立客戶的忠誠(chéng)度，并能達(dá)到長(zhǎng)久的青睞。這種忠誠(chéng)是以感情為基礎(chǔ)的，而不是其他（或是以權(quán)利為基礎(chǔ)，或是以金錢為基礎(chǔ)，或是以武力為基礎(chǔ)）。海爾提出真誠(chéng)到永遠(yuǎn)就是以感情為基礎(chǔ)的，因此產(chǎn)生了一個(gè)推銷員背著洗衣機(jī)走幾十里路，也要按時(shí)給客戶送到貨的感人故事。

   在這里目的是要客戶對(duì)企業(yè)有忠誠(chéng)度，手段是企業(yè)（通過(guò)銷售人員）要對(duì)客戶有忠誠(chéng)度，所以我從做的許多案例中體會(huì)到建立客戶雙向忠誠(chéng)度應(yīng)是客戶關(guān)系的核心問(wèn)題。

   第三，企業(yè)內(nèi)部要形成人人學(xué)會(huì)與客戶溝通的機(jī)制

   建立牢固的客戶關(guān)系是通過(guò)形成客戶雙向忠誠(chéng)度來(lái)實(shí)現(xiàn)的?？蛻粢珢燮髽I(yè)的品牌，對(duì)品牌產(chǎn)生忠誠(chéng)度就需要溝通。目前，我們?cè)S多企業(yè)比較重視銷售人員與客戶的溝通，沒有達(dá)到企業(yè)內(nèi)人人重視溝通，人人學(xué)會(huì)溝通的水平。在新營(yíng)銷時(shí)代，我們的企業(yè)要形成人人學(xué)會(huì)與客戶溝通的機(jī)制，從產(chǎn)品設(shè)計(jì)、原材料采購(gòu)，到加工、包裝、物流、財(cái)務(wù)、銷售、售后服務(wù)、信息反饋等各個(gè)環(huán)節(jié)，都要有溝通的意識(shí)、溝通的技巧。我們公司多次為企業(yè)設(shè)計(jì)標(biāo)識(shí)和CI方案，我總是要公司各個(gè)部門無(wú)論是設(shè)計(jì)、客戶總監(jiān)，甚至司機(jī)都要與客戶溝通。全員溝通的形成是企業(yè)銷售人員溝通的基礎(chǔ)和氛圍，形成這樣的機(jī)制，才能有利于客戶忠誠(chéng)度的建立。

   第四，尋求客戶要有全面的長(zhǎng)遠(yuǎn)的眼光

   在我們的客戶中，有各種各樣的客戶，并不是每個(gè)客戶都能給企業(yè)帶來(lái)巨大的利潤(rùn)?？蛻籼焐痛嬖诓町?，大眾營(yíng)銷策略在忠誠(chéng)的世界里根本不使用，因?yàn)椴⒉皇敲總€(gè)客戶都適于成為忠誠(chéng)客戶。忠誠(chéng)也是一種權(quán)利，正如弗雷德里克•萊齊赫德在《忠誠(chéng)的效應(yīng)》中所說(shuō)，以忠誠(chéng)為核心的企業(yè)管理應(yīng)
   當(dāng)記住以下三點(diǎn)：（1）有些客戶天生辦事可靠，為人誠(chéng)實(shí)，而不計(jì)較是跟哪家公司做生意。這種人喜歡穩(wěn)定而長(zhǎng)期的業(yè)務(wù)關(guān)系；
                   （2）有些客戶做生意比一般人更為有錢可賺，他們買東西較多，支付帳單更痛快，需要的服務(wù)反倒不多；
                   （3）有些客戶會(huì)覺得你的產(chǎn)品和服務(wù)比你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更好，更加物有所值。你的特定優(yōu)勢(shì)更能滿足某些客戶的需求。因此要獲得客戶的忠誠(chéng)，重要的一步就是對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分，找尋到正確客戶。