成都圣象家居朱玲英：經(jīng)銷商兩大核心競爭力，產(chǎn)品極致化、服務專業(yè)化

不久前，＊＊曾言，未來三十年不是力量的競爭，不是知識的競爭，而是服務別人能力的競爭，是體驗競爭。

現(xiàn)如今，做好服務已經(jīng)成為家居建材行業(yè)的主流共識。

近日，全國工商聯(lián)家具裝飾業(yè)商會大商專委會《大商訪談》欄目組采訪了成都圣象家居董事總經(jīng)理朱玲英女士。經(jīng)過 20 余年的服務專業(yè)化，成都圣象在川藏地區(qū)已經(jīng)擁有 200 多家門店，團隊規(guī)模達 2000 多人，在全國都展現(xiàn)出不凡的競爭力。

如何打造專業(yè)化的內外服務？如何擁有一支作戰(zhàn)力強，服務專業(yè)的優(yōu)秀團隊？有哪些寶貴的心得分享？

以下為朱玲英女士的部分觀點摘編：

核心競爭力 = 極致好產(chǎn)品 + 極致好服務

我覺得核心競爭力有兩塊，一塊是我們的產(chǎn)品，第二是我們服務的專業(yè)化，就是在售前、售中、售后的時候，過程的專業(yè)化和用戶的體驗感是最重要的，你沒有這個就沒有一切，我覺得這是核心。

渠道在服務的專業(yè)化過程之中，最核心的是對用戶的理解和對產(chǎn)品本身專業(yè)的把握，我覺得這是最重要的。

在服務專業(yè)化方面，最重要的是對標，我們對標國外的地板，國外的家居產(chǎn)業(yè)，他們是怎么做的，先進的企業(yè)怎么做的。我們現(xiàn)在已經(jīng)做到單品全球前三，但我們的服務跟別人還差很遠，包括在顧客的用戶體驗度上。

第二根據(jù)中國的情況和家庭，我們要去細分，我認為現(xiàn)在市場已經(jīng)到了細分的階段，我們要做的就是專業(yè)，沒有別的。

在產(chǎn)品極致化方面，2008-2009 年我去清華讀書的時候，當時就覺得 LV、香奈兒經(jīng)歷了地震，經(jīng)歷了火災，這個企業(yè)還能留下來，他靠什么？他的靈魂是什么？我要找到這個原點。

靈魂就是產(chǎn)品夠好， LV 的老總給我們上課的第一天就說沒有什么奢侈品，只有把產(chǎn)品做到極致，讓更多人喜歡，這就是奢侈的本質。我回來后把產(chǎn)品做得最好，開始我們做一百多、兩百多、三百多，我要做一千多的、兩千多的，慢慢地我就做大眾的，我就把性價比做到極致，服務體驗做好。

團隊管理兩大主脈：

縱向倒金字塔 + 橫向扁平式網(wǎng)絡

我們的企業(yè)文化是學習型的，以結果為導向的，馬上就辦的。因為它需要快、準、狠，在這市場瞬息萬變的時候，我覺得所有公司的所有機構都應該按照倒金字塔管理。

在公司里，我就是一個服務員，我不是領導者，我不是做決策的。一個店，就是店長負責制，店長才是老大。我們是用倒金字塔管理，倒金字塔就是滿足店長的要求。這個店要配制多少人？他根據(jù)業(yè)務模式來配置，他提出來要 20 個人，我就給他配 20 個，可能給他配22 個，或者 23 個；他又提出來要個茶藝師，我就增加到 23。這樣倒金字塔管理，老板做服務員以后你就變了，當下我們用數(shù)據(jù)化管理的時候，我給他增加了一個維度，叫扁平式網(wǎng)絡化管理。

中國一般是順金字塔，我第一用倒金字塔，第二我用扁平式網(wǎng)絡管理，網(wǎng)絡管理我就增加了很多的點，比如說有店長，有主賣核心人員，還有區(qū)域經(jīng)理，還有工程管理服務商。我就給它增加幾個節(jié)點，把它做成扁平的一個網(wǎng)絡，中間的核心是這個月的業(yè)績。

把所有的中層干部和管理者，包括老板自己變成服務員，當你把自己變成服務員的時候，你就很輕松了，你的任務就是＊＊＊＊，你的任務就是服務于一線。2011 年我去阿里巴巴，他們就有一個制度叫店小二制度，我覺得這個非常好，店小二制度就店小二說了算。這是他們公司我認為一個比較成功的地方。

文化驅動：店、人、產(chǎn)品、活動

我們圍繞四個元素：店、人、產(chǎn)品、活動，用文化去驅動，不斷培訓，不僅僅是學習地板的專業(yè)知識，更多的還有為人處事、家庭、時尚、政治，包括國家領導今天出訪哪里，世界杯哪個對戰(zhàn)哪個隊，如果沒有這些，完全就是一個工作機器，人會疲憊的。

當我們把工作變成生活，生活變得樂趣無窮，這是第一個驅動，文化驅動。第二個驅動叫專業(yè)驅動。某個人昨天還是安裝工人，三天以后你會發(fā)現(xiàn)他變成了一個管理安裝工人的小組長了，再過三個月，他成了一個銷售經(jīng)理。當他腦子變了以后，崗位變了，角色變了，他稍微靈光一點，我們就內部給他提拔，馬上從銷售提到安裝去，安裝提到銷售去。我認為安裝能創(chuàng)造訂單，安裝能創(chuàng)造價值。

我們成都管 1 個億銷售的小伙子，他也是安裝工人，他當兵回來就不斷學習，他現(xiàn)在不僅自考，他女兒還考取了中國政法大學，爸爸就影響了她做一個優(yōu)秀的大學生，女兒的目標就是要到哈佛讀書。我覺得這是一種文化，這種文化的力量就是企業(yè)的歸屬感。

我在圣象我驕傲。當你有這種自豪感以后，你就不再覺得自己是賣地板的，我想通過一片地板、一個人、一個家庭去演繹一個美好的人生故事。因為每個人來的時候，我就跟他講使命；讓好地板鋪進千萬家，愿景是小家好、大家好、國家好，價值觀就是馬上就辦，每天堅持讀書兩小時，一切以結果為導向。

家居行業(yè)未來發(fā)展趨向：

沒有不好的行業(yè)，只有不好的自己

很多人都說，市場好像不好了，有危機了。在我看來都沒有，因為你做得不好，所以有危機。沒有不好的行業(yè)，只有不好的自己。

成都圣象家居未來要組建專業(yè)的團隊，更加專業(yè)的去細分和服務。不管是精裝房，還是二手房，都應該適應時代的轉換。

我就從來不認為精裝房是沖擊，第一我認為這叫社會資源的再重組。重組的時候你適應不了你就被淘汰。我在五年前就做了事業(yè)部，成都萬科來的第二年我就做精裝，而且是獨立授權去做。

第二我覺得對新思路，對市場，我認為是該你淘汰的時候你就淘汰，你要快樂地接受，要與時俱進，不行就被迭代。每個時代都有它先進的代表性，你不相信就被動，就會非常累。我認為精裝就是我未來的零售渠道。

(文章來源：全國工商聯(lián)家具裝飾業(yè)商會，侵刪)