過去的2005年，杭州市＊＊＊“12315”舉報申訴中心共接聽電話132440個，其中舉報電話2434個，申訴電話14522個，咨詢電話115484個。根據對全年投訴的統(tǒng)計，市＊＊＊昨天排出了商品和服務兩大領域的十大消費熱點。其中，手機投訴和移動通訊服務高居兩大領域的榜首。
　　服務類十大投訴熱點
　　移動通訊服務投訴1137件
　　消費者投訴內容有：未經消費者同意，擅自為消費者定制手機收費短信，收取高額信息費；退訂短信難；一些消費者在參加電視、廣播等互動節(jié)目時，在沒有見到明示短信包月信息費的情況下，發(fā)送了參加活動的信息，在不知情的情況下被運營商辦理了包月服務；收費不合理、計費不實；不法分子利用短信虛構中獎信息等。
　　餐飲服務投訴827件
　　菜肴中有異物或吃了質量不合格的食品，廣告誤導，價格不合理、一菜二價，服務態(tài)度差等，是消費者投訴的主要方面。
　　洗染服務投訴515件
　　洗染行業(yè)的主要問題是：衣服洗染后出現變色、變形、染色、不干凈；責任認定難；服務態(tài)度差等。
　　通信服務投訴475件
　　這方面的投訴內容有：電話通話質量欠佳；通信企業(yè)服務質量存在瑕疵，消費者申請安裝、長話、撤銷等業(yè)務經常拖延、不能及時辦理；電話費用明顯過高，但企業(yè)因種種原因不提供話費清單；工作人員服務態(tài)度差等。
　　旅館服務投訴345件
　　黃金周及節(jié)假日是旅館服務投訴的高峰期，投訴內容主要集中在服務質量差、不履行承諾、違反事先約定、住宿價格隨意調整幾方面。
　　家電修理服務投訴338件
　　家電修理的主要問題有：有些廠商在承諾中關于質保、保修、包修、聯保的含義不明確，響應時間、到場時間、修復時間界定不清晰，服務方式也不清楚；維修人員的素質差，維修質量難以保證；假借正規(guī)廠商名義，印制、散發(fā)、郵寄小廣告和名片的情況不少，當消費者要求維修服務時，維修商宣稱“上門服務為主”，然后在維修過程中亂收費、更換假冒偽劣配件；部分國外品牌由于維修網點少，存在服務盲區(qū)，維修設備少、零配件供應不足也造成服務不到位，維修時間被拉長。
　　理發(fā)及美容化妝服務投訴313件
　　此類投訴主要內容有：一些商家(如健身俱樂部、美發(fā)、美容院等)出售會員卡后擅自更改服務內容，搬遷經營地址，突然停業(yè)甚至神秘“失蹤”，損害了持卡人的權益；美容美發(fā)服務場所不具備醫(yī)療資質，從業(yè)人員未接受正規(guī)的技能培訓；衛(wèi)生和消毒措施落實不到位，公共用具未經消毒重復使用；美容美發(fā)產品質量低劣，使用私自配制的“三無”產品；對服務項目弄虛作假、夸大宣傳。
  　互聯網服務投訴311件
　　隨著電腦日益普及，這類投訴迅速增加，主要問題有：網絡接入故障；上網速度慢；網絡游戲中公司對向消費者承諾的虛擬獎勵不予兌現；游戲賬號充值后費用扣除不明確；游戲密碼、裝備被盜；游戲點數卡不能正常使用；寬帶網絡接入故障多，造成網絡運行中斷或速度慢；網絡購物陷阱多，實際物品和宣傳不符，商品質量難以保證，出現問題后退貨、換貨難。
　　娛樂服務投訴238件
　　娛樂服務的主要問題有：定價隨意、亂收費；＊＊＊所設置不合理，存在安全隱患并造成消費者人身傷害；部分＊＊＊所還與不法分子相互勾結，有色情宰客現象。
　　裝飾裝修服務投訴228件
　　此類投訴主要有：使用的裝飾材料質量差，甲醛等有害物質嚴重超標；施工質量差，負責包工包料的裝修公司，使用材料不按照雙方約定，摻雜使假；消費者提出異議，裝修公司經常采取消極怠工、延誤工期的方式對付；實際送貨與樣品約定不符、產品存在質量問題，導致地板變形、起翹；瓷磚有色差；木門脫漆、走形；防盜門、塑鋼門窗走形，而經營者卻拖延修理；施工方工藝粗糙、不符合行業(yè)標準；保修期內，裝修公司拖延或拒絕承擔保修義務。
　　商品類十大投訴熱點
　　手機投訴2895件
　　自2001年11月15日，國家對手機產品施行“三包”規(guī)定以來，已有4年時間了，但手機消費申訴仍是目前最集中的門類，已連續(xù)3年居八大類60種商品消費申訴之首。投訴內容除了質量問題以外，還涉及到價格、廣告虛假、假冒、不履行售后服務等一系列問題。
　　消費者申訴的主要問題集中在一些手機質量差、手機出現問題后“三包”履行難、不法經營者利用虛假廣告或以翻新、走私手機冒充正品欺詐銷售等。手機非正常關機、通話質量差、雜音、掉線、顯示亂碼、外殼破裂等，這些質量問題困擾著很多消費者。一些手機廠家和經銷商無視“三包”規(guī)定，漠視消費者權益，不換零件就不算維修，同意換貨卻又遲遲不換，外包裝遺失就得支付包裝費等，故意刁難消費者。
　　與此同時，低價手機出現質量問題的頻率比較高。尤其是2005年以來，有的低價機需多次維修、換機才能正常使用。
　　家用空調投訴1143件
　　空調主要問題表現在：商家不履行承諾(送貨、安裝不及時)，對“三包”條款理解片面，售后服務差等。
　　電動自行車投訴799件　
　　電動車引發(fā)投訴有三大原因：一是電動自行車的電池使用期限不夠，電量不足，充不進電；二是電動自行車零部件壞了，商家卻把舊件當新件為消費者進行更換；三是電動自行車出現質量問題后，商家給消費者更換新車，卻不給消費者延長保修期限。
　　服裝投訴709件　　
　　服裝問題表現在：短時間內出現面料起球、褪色、變形、開線，服裝產地、用料、等級等虛假標識或標識不明確，假冒、仿冒名牌多。
　　鞋類投訴686件
　　此類投訴主要表現在：鞋子脫膠、斷底、斷面現象多，商家不履行“三包”責任，對出現質量問題的商品以使用不當為由拒絕退換貨。
　　裝飾材料投訴405件
　　房屋裝飾材料是近年興起的消費熱點，投訴量也在激增。商品以次充好、以劣充優(yōu)、價不符實，這些是引發(fā)投訴的主要問題。
　　計算機及配套設備投訴389件　
　　此類投訴表現在：經營者不執(zhí)行“三包”規(guī)定，對消費者的合理要求置之不理；以偷梁換柱的手法更換原廠配件重新銷售；組裝兼容機時用便宜的零件替換消費者要求的零件等。
　　電視機投訴380件
　　售后服務不及時，以虛假廣告誤導消費者，用翻新機冒充新機銷售給消費者，這是電視機投訴的主要內容。
　　飲料投訴367件
　　買到假冒、變質、異物、超保質期的飲料，這是消費者投訴的主要原因。
　　商品房投訴367件
　　消費者投訴的內容包括：房屋和附加設施質量差，墻體開裂、滲水、管道漏水；合同違約或在合同中附加不公平的條款，如隨意變更房屋結構和規(guī)劃設計、房屋面積不足、延期交房、無法辦理房產證、定金退還難、物業(yè)管理混亂；虛假宣傳，如宣傳廣告描繪游泳池、綠地、花壇、水岸等美景嚴重失實，誤導消費者；推銷員為了賺取提成費，隱瞞或不提供真實信息，甚至花言巧語欺騙消費者。