相比于家電、手機(jī)等行業(yè)，家居經(jīng)常被認(rèn)為是一個(gè)“傳統(tǒng)”行業(yè)，日新月異的技術(shù)發(fā)展似乎對(duì)這個(gè)行業(yè)影響甚少。然而這種刻板印象正在被逐漸改變。

從全球來(lái)看，信息技術(shù)的成果正被越來(lái)越多地應(yīng)用到家居業(yè)，讓這個(gè)行業(yè)產(chǎn)生“脫胎換骨”的變化。

這涉及到“體驗(yàn)”和“效率”兩個(gè)方面。對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)(AR)、虛擬現(xiàn)實(shí)（VR）等工具帶來(lái)更豐富的信息、更好的互動(dòng)體驗(yàn)，幫助降低決策難度、讓購(gòu)物更加人性化。

另一方面則是面向廠(chǎng)商、零售商的企業(yè)級(jí)工具，它包括設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、管理、財(cái)務(wù)、人事等在內(nèi)的ERP系統(tǒng)。

一個(gè)面向前端，改變消費(fèi)者的購(gòu)物方式，一個(gè)貫穿后端，提升企業(yè)內(nèi)部的協(xié)同效率，都不可或缺。

那么，哪些技術(shù)正在改變家居零售？未來(lái)家居零售要走向何方？本期《家居零售研究院》從全球視角出發(fā)，探索國(guó)內(nèi)外具有代表性的技術(shù)應(yīng)用案例。

（圖片來(lái)源網(wǎng)絡(luò)，侵刪）

通過(guò)移動(dòng)應(yīng)用提升門(mén)店銷(xiāo)售，City Furniture的變革之路

作為美國(guó)知名的家具連鎖超市，城市家具（City Furniture）2017年在全美擁有28家門(mén)店，全年?duì)I收超過(guò)3.63億美元，2018年盡管市場(chǎng)普遍低迷，企業(yè)仍然實(shí)現(xiàn)了營(yíng)收增長(zhǎng)11.5%，這和其門(mén)店擴(kuò)張的同時(shí)采用新的零售技術(shù)有密切關(guān)系。

經(jīng)過(guò)近兩年的準(zhǔn)備，城市家具2018年開(kāi)始將IBM和蘋(píng)果公司聯(lián)合發(fā)布的MobileFirst企業(yè)應(yīng)用引入到公司。通過(guò)對(duì)銷(xiāo)售代表日常行動(dòng)的了解，IBM的互動(dòng)體驗(yàn)部門(mén)（ IBM iX）和城市家具一起開(kāi)發(fā)了“ASAP”業(yè)績(jī)提升工具平臺(tái)。

城市家具的銷(xiāo)售代表通過(guò)ipad平板電腦登錄該平臺(tái)，不但可以隨時(shí)查看城市家具8000款產(chǎn)品的實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)，在線(xiàn)處理客戶(hù)付款，還可以協(xié)助消費(fèi)者快速辦理分期付款計(jì)劃，安排送貨時(shí)間。平臺(tái)還可以幫助銷(xiāo)售代表分析客戶(hù)資料，提出個(gè)性化的產(chǎn)品推薦建議，并記錄下客戶(hù)的喜好，以備下次銷(xiāo)售。

此外，城市家具還推出了名為“My Day”的程序，它可以幫助公司跟進(jìn)銷(xiāo)售人員當(dāng)天的工作，記錄員工一天的工作表現(xiàn)。

采用新技術(shù)的結(jié)果是顯而易見(jiàn)的。

根據(jù)統(tǒng)計(jì)，城市家具的消費(fèi)者在選擇產(chǎn)品、付款或申請(qǐng)貸款以及交付整個(gè)過(guò)程，所花費(fèi)的時(shí)間是過(guò)去的一半。不僅如此，新的應(yīng)用程序帶動(dòng)平均訂單量增加了13%，平均減少了60%的折扣力度。

一體化集成ERP，用技術(shù)完成企業(yè)的運(yùn)營(yíng)“拼圖”

“沒(méi)有集成，技術(shù)就會(huì)變成累贅”，美國(guó)家具零售品牌Rotmans Furniture創(chuàng)始人說(shuō)道。

實(shí)際上，企業(yè)內(nèi)部運(yùn)行過(guò)程中需要許多技術(shù)的支持，專(zhuān)注于某項(xiàng)技術(shù)而忽略全局將會(huì)帶來(lái)極大的損失。他還指出，企業(yè)在開(kāi)始為銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)服務(wù)等部門(mén)匹配所需要的技術(shù)之前，首先要考慮倉(cāng)儲(chǔ)和物流方面的技術(shù)。

為此，該公司以NetSuit的云ERP管理平臺(tái)為依托，將運(yùn)輸系統(tǒng)、網(wǎng)站系統(tǒng)、電話(huà)系統(tǒng)和銷(xiāo)售系統(tǒng)等都與之關(guān)聯(lián)。技術(shù)正如一塊強(qiáng)大的磁力場(chǎng)，將每個(gè)分割的功能集合成一個(gè)完整的系統(tǒng)，讓企業(yè)運(yùn)營(yíng)的多個(gè)模塊拼成一幅完整的圖畫(huà)。

集成信息系統(tǒng)在制造端同樣意義重大，尤其是設(shè)計(jì)、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和MES生產(chǎn)管理等系統(tǒng)的數(shù)據(jù)集成。

隨著大數(shù)據(jù)時(shí)代的到來(lái)，企業(yè)內(nèi)部數(shù)據(jù)流的閉環(huán)以及軟件系統(tǒng)間的數(shù)據(jù)共享，已經(jīng)成為信息化改革成敗的關(guān)鍵，而各環(huán)節(jié)尤其生產(chǎn)運(yùn)行中所產(chǎn)生的大數(shù)據(jù)，更是智能制造的實(shí)現(xiàn)前提。

可以預(yù)見(jiàn)的是，集成化的ERP將成為大型企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的核心軟實(shí)力之一，有了它，企業(yè)的運(yùn)轉(zhuǎn)效率將大幅提升。

內(nèi)外兼修：曲美用技術(shù)讓家居零售“如魚(yú)得水”

不同于歐美家居業(yè)，國(guó)內(nèi)家居零售有著自己的獨(dú)特模式。

在國(guó)內(nèi)，多品類(lèi)集成的大家居業(yè)態(tài)逐漸成為主流，整裝、拎包入住更將硬裝、軟裝甚至家居百貨整合。門(mén)店的面積越來(lái)越大，產(chǎn)品越來(lái)越復(fù)雜，高頻和低頻消費(fèi)習(xí)慣的差異，如何保證消費(fèi)體驗(yàn)的同時(shí)提升運(yùn)營(yíng)效率？

這需要解決三個(gè)方面的問(wèn)題：首先是在更加復(fù)雜的零售模式下，讓前端的消費(fèi)體驗(yàn)更加便利、高效甚至所見(jiàn)即所得，其次是要在客戶(hù)體驗(yàn)與門(mén)店管理的復(fù)雜性上把握好平衡，更好的體驗(yàn)不能以犧牲門(mén)店效率為代價(jià)；最后，則是企業(yè)總體運(yùn)營(yíng)中的高效、平穩(wěn)、可預(yù)測(cè)，讓數(shù)據(jù)來(lái)說(shuō)話(huà)。

這3個(gè)方面，也可以作為我們觀察家居零售模式最為基礎(chǔ)的出發(fā)點(diǎn)。

面對(duì)這些難題，一向以敢于創(chuàng)新和打破慣例而出名的曲美家居，給出了自己的答案。

1、趣味化互動(dòng)體驗(yàn)，讓消費(fèi)者愛(ài)上逛店

宜家通過(guò)迷宮似的動(dòng)線(xiàn)設(shè)計(jì)和情景式布置讓人們停下腳步，而在曲美生活館，人們會(huì)發(fā)現(xiàn)一個(gè)多維度的物理世界，可以通過(guò)IPad、液晶大屏幕甚至人機(jī)交互完成更加豐富的體驗(yàn)。

例如在曲美家居北五環(huán)店，當(dāng)消費(fèi)者挑選商品時(shí)，Mirror+能夠通過(guò)距離、動(dòng)作感知到用戶(hù)狀態(tài)。拿起某款商品，屏幕上就會(huì)顯示該款產(chǎn)品的詳細(xì)信息、近期銷(xiāo)量甚至典型用戶(hù)評(píng)價(jià)。

除了可以直接在門(mén)店購(gòu)買(mǎi)，消費(fèi)者還可以通過(guò)掃描屏幕二維碼的方式線(xiàn)上購(gòu)買(mǎi)，直接快遞送到家中。

此外還有AR試妝鏡、“身臨其鏡”顯示屏、虛擬貨架、電子價(jià)簽等等，讓整個(gè)購(gòu)物過(guò)程充滿(mǎn)驚喜。如果消費(fèi)者對(duì)某一款家具感興趣，拿出手機(jī)掃描即可看到產(chǎn)品制作過(guò)程的匠心工藝，秒懂產(chǎn)品的產(chǎn)地、材質(zhì)、設(shè)計(jì)細(xì)節(jié)。

不僅僅是滿(mǎn)足人們對(duì)于新奇、潮流的追求，走上二樓則能夠看到對(duì)應(yīng)不同生活方式的家居空間。消費(fèi)者可以在工作人員的幫助下，根據(jù)戶(hù)型和家庭結(jié)構(gòu)快速設(shè)計(jì)出適合自己的空間搭配方案。

到了三樓，則是包含硬裝、軟裝、家具等產(chǎn)品的一站式全案整裝服務(wù)，一氣呵成。

在這里，顧客通過(guò)“全息式”的場(chǎng)景體驗(yàn)深度參與到了家居的各個(gè)方面，家裝不再是令人望而生畏的過(guò)程，而是可以如此便利、有趣和所見(jiàn)即所得。

2、精細(xì)化管理，用技術(shù)賦能終端門(mén)店

傳統(tǒng)家居零售的一大難點(diǎn)就在于，門(mén)店雖然是一個(gè)體驗(yàn)空間，卻無(wú)法獲得客戶(hù)真實(shí)的體驗(yàn)反饋，也無(wú)法累積形成有價(jià)值的數(shù)據(jù)?？蛻?hù)進(jìn)店如果沒(méi)有消費(fèi)，基本等于永遠(yuǎn)流失。

在曲美北五環(huán)店，通過(guò)WIFI探針、智能攝像頭、人臉識(shí)別等多種技術(shù)結(jié)合，門(mén)店運(yùn)營(yíng)得以以數(shù)據(jù)化的方式呈現(xiàn)，包括店外客流量以及進(jìn)店轉(zhuǎn)化率、店內(nèi)熱力圖、消費(fèi)者分析等，幫助店員和店長(zhǎng)更好的管理店鋪。

門(mén)店管理的另一個(gè)維度是用技術(shù)協(xié)助導(dǎo)購(gòu)更好的服務(wù)客戶(hù)。

正如City Furniture讓銷(xiāo)售代表通過(guò)軟件來(lái)提升效率，曲美的門(mén)店導(dǎo)購(gòu)們可以通過(guò)移動(dòng)的交互大屏為客戶(hù)提供一對(duì)一服務(wù)，在線(xiàn)定制專(zhuān)屬的家居空間。通過(guò)線(xiàn)上樣板間、全國(guó)案例庫(kù)和生動(dòng)直觀的產(chǎn)品演示，改變以往枯燥的導(dǎo)購(gòu)常態(tài)，為消費(fèi)者帶來(lái)視覺(jué)化的購(gòu)物體驗(yàn)。

3、集成，實(shí)現(xiàn)信息閉環(huán)

前端體驗(yàn)和后端運(yùn)營(yíng)相互連接、線(xiàn)上服務(wù)與線(xiàn)下門(mén)店相打通，并不是一件容易的事，它是對(duì)企業(yè)信息化以及內(nèi)部協(xié)同效率的極大考驗(yàn)。

一般來(lái)說(shuō)，企業(yè)在發(fā)展初期都會(huì)根據(jù)需要逐步構(gòu)建各模塊所需要的系統(tǒng)，但最后這些系統(tǒng)如何集成，如何在一個(gè)統(tǒng)一的平臺(tái)上讓數(shù)據(jù)和信息流動(dòng)，在智能制造和大數(shù)據(jù)時(shí)代將成為企業(yè)“軟實(shí)力”的一大核心。

對(duì)于曲美家居來(lái)說(shuō)，對(duì)新技術(shù)的應(yīng)用貫穿于企業(yè)發(fā)展的整個(gè)過(guò)程。

今天，曲美已經(jīng)通過(guò)集成化的ERP系統(tǒng)，將設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、管理、門(mén)店有效的整合，將線(xiàn)上服務(wù)和線(xiàn)下門(mén)店打通。從門(mén)店開(kāi)始，曲美就為客戶(hù)規(guī)劃了一條貫穿全部流程、可追溯的服務(wù)鏈條。而這，也就是客戶(hù)的全周期價(jià)值鏈條。

此外，曲美自主研發(fā)的OAO系統(tǒng)，無(wú)論來(lái)自線(xiàn)上或線(xiàn)下的需求和訂單，從用戶(hù)需求分析、訂單轉(zhuǎn)換、分配等相關(guān)流程，通過(guò)大數(shù)據(jù)分析將問(wèn)題具體化、數(shù)字化，從而幫助企業(yè)作出正確的判斷。

技術(shù)加速進(jìn)步，滿(mǎn)足用戶(hù)需求的路上永不停息

盡管歐美家居業(yè)和國(guó)內(nèi)有著巨大的不同，但在追求更好的客戶(hù)體驗(yàn)以及更高的運(yùn)營(yíng)效率上，二者又是殊途同歸的。未來(lái)的家居零售會(huì)變成什么樣？這可能是一個(gè)很難想象的答案。

技術(shù)對(duì)于家居業(yè)的改造將持續(xù)進(jìn)行，而且將會(huì)加速進(jìn)行。5G時(shí)代即將到來(lái)、物聯(lián)網(wǎng)逐步普及，以及人工智能技術(shù)的突飛猛進(jìn)等等，這些都有可能在不久的未來(lái)應(yīng)用到家居業(yè)。

另一方面，技術(shù)的應(yīng)用也必須基于對(duì)于用戶(hù)需求的洞察，門(mén)店的形式或許會(huì)變，不變的是人們對(duì)于美好家居生活的需求，企業(yè)在滿(mǎn)足用戶(hù)需求的路上也將有更多的選擇，無(wú)論是虛擬的還是實(shí)物，或者虛實(shí)結(jié)合，而今天City Furniture以及曲美家居在技術(shù)應(yīng)用的探索，已經(jīng)邁出了關(guān)鍵的一步

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