走進(jìn)全國各地的建材商場或者建材超市，除了能看到琳瑯滿目的各色商品外，建材導(dǎo)購員也是你不能不看到的“陳列”，目前各類建材賣場、大商場專柜在裝修上都舍得花大本錢，陳列上也開始越來越在意，硬件的建設(shè)已經(jīng)日趨完善了。那么軟件呢？就是說我們店里那些活生生的建材導(dǎo)購員的服務(wù)如何呢？
　　一、建材導(dǎo)購員迎賓前的錯誤動作 
 
　　出于工作的需要，經(jīng)常出入到全國各色建材賣場、超市，走進(jìn)去之后，那活生生的“陳列”建材導(dǎo)購員卻有獨特的一番風(fēng)景，建材導(dǎo)購員在店里沒有客人的時候動作各色各樣，有聊天的、有靠著收銀臺發(fā)呆的、有對著鏡子收拾頭發(fā)的、有站在門口倚門而笑的、有修指甲摳指頭的……
 
　　在上海一家名氣不小的建材商場，我走進(jìn)一個品牌專柜，那個建材導(dǎo)購員靠在收銀臺上，竟然把鞋子都脫掉在那晾腳！看到我走了進(jìn)去，馬上順腳把鞋穿上，來一句“歡迎光臨，隨便看看”；在另外一個商場看到一個專柜的建材導(dǎo)購員站在收銀臺里，認(rèn)真地?fù)缸约旱氖直?，我想進(jìn)去看個究竟，看到我進(jìn)去，她放下手來句“歡迎光臨、隨便看看”，晃了一圈我走了出來，回頭看時，她繼續(xù)在那摳她的手背：“喜歡的話幫你介紹下……”，介紹個肺啊！
 
　　培訓(xùn)的課堂上，我經(jīng)常問身為建材店長、建材導(dǎo)購員的學(xué)員，如果你們是客人，走進(jìn)店里看到情形是這樣的話，你感覺舒服嗎？你對這個品牌會認(rèn)可嗎？你會因為這種服務(wù)而進(jìn)入喜歡其貨品到產(chǎn)生購買嗎？
 
　　回答清一色是否定的，有學(xué)員回答，即使想購買，也會殺個價，價格合適就買。各位，服務(wù)打折了，就意味著商品的價格要打折，你樂意按客人的要求打折嗎？
 
　　此前談到建材店里沒有客人的時候，正確的建材導(dǎo)購員動作是忙碌，而絕不是以上的服務(wù)動作，忙碌的建材導(dǎo)購員讓走在外面的客人看在眼里，認(rèn)為這家店的生意好，生意好就是貨品好，既然貨品好，就會下意識地走進(jìn)去看看，有沒有自己合適的，只有看看的人多了，生意自然就好了。就像我們出去就餐，看見哪家餐館人多，就理所當(dāng)然地認(rèn)為這家的飯菜不錯，要不怎么那么多人來用餐，也就自然地選擇了這家餐館，以降低選擇其它餐館所帶來的飲食風(fēng)險。
     　　二、建材導(dǎo)購員的口頭禪：“沒有人”

　　“沒有人”是因為建材導(dǎo)購員錯誤的語言、動作和錯誤的形象，阻擋了門外的客人進(jìn)入店來，因此沒有人；導(dǎo)購員因為沒有客人，所以就繼續(xù)錯誤的動作和形象，以致養(yǎng)成習(xí)慣，越來越差，如此往復(fù)造成惡性循環(huán)，門可羅雀也為時不遠(yuǎn)了?？上攵T店的生意如何了？可見導(dǎo)購員的一舉一動都起著很關(guān)鍵的作用。建立標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)動作、形象、語言迫在眉睫了！
 
　　巡場到某個我服務(wù)的品牌專柜，看見幾個建材導(dǎo)購員無所事事的閑聊，我問生意怎么樣？她們抱怨說：“王老師，這個月很差啊”；我問：“為什么？”，她們統(tǒng)一的回答“沒有人”。“沒有人”是全中國的建材導(dǎo)購員在門店生意不好時回答的標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一答案。
 
　　人都跑那里去了？別的品牌為什么賣得那么好？“他們位置好”、“他們是大品牌”、“他們有活動”、“他們商品設(shè)計的好”……
 
　　今天我來告訴各位，人跑哪里去了，為什么即使有人也不會進(jìn)你的店？因為客人路過你的店的時候，本來要進(jìn)去的，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：你們有無所事事的、有聊天的、有摳指頭的、有拖鞋晾腳的……客人自然就到別家店去了！
 
　　這樣你店里的人就更加的少，店里的人更加少，建材導(dǎo)購員就更加地聊天、發(fā)呆、無所事事、抱怨……這樣你店里的人就更加更加的少。店里的人少了，你的生意也就陷入惡性循環(huán)。直到有一天，商場找到專柜說，這個位置你要讓一讓了，別的品牌承包了，你只好到了偏僻的位置。偏僻的日子更加地難過，直到有一天，商場找到專柜說，這個位置有品牌看中了，你們的業(yè)績太差，要清場了……
 
　　品牌就是這樣此起彼伏，大浪淘沙。不努力工作的建材導(dǎo)購員們呢？今天不努力工作，明天努力找工作。

　　另外，也經(jīng)常見到建材導(dǎo)購員們更加典型的動作是這樣的：
 
　　一個建材導(dǎo)購員和對面的建材導(dǎo)購員，兩家隔著走道聊天，吐沫橫飛，口水從這邊打到那邊，從那邊打到這邊。這個不說，建材導(dǎo)購員還能夠做到一邊聊天，一邊不誤接待，看到客人過來，來上一句“歡迎光臨，隨便看看”，然后繼續(xù)聊……客人帶著一身吐沫趕緊逃離……
所以“沒有人”是建材導(dǎo)購員自身的原因造成的，以后希望導(dǎo)購員再不要拿“沒有人”來當(dāng)擋箭牌，想想為什么“沒有人”，我們可以做什么讓“沒有人”變成“有人”！那么首先就要從起點——迎賓做起！

　　三、迎賓：贏在起點，迎賓是品牌形象
 
　　按照我們建材門店的要求，迎接客人進(jìn)店之前建材導(dǎo)購員正確的動作是忙碌，忙碌的門店無形中提升客人的進(jìn)店率。接待以前的內(nèi)容，我們繼續(xù)接著向各位闡述下面的內(nèi)容。
 
　　建材導(dǎo)購員在店里一片忙碌的時候，客人上門了?？腿说絹淼臅r候，就進(jìn)入《建材門店銷售服務(wù)技巧——六脈神劍》的篇章。六脈神劍，一把無形的劍，天龍八部中云南大理段氏家族橫行江湖的武林秘籍。今天這部秘籍將為建材門店的導(dǎo)購員所用，用于建材終端服務(wù)客人的六脈神劍，一招一式是如何地展開，以下的篇章將為您呈現(xiàn)。   
  
　　1、建材品牌門店應(yīng)統(tǒng)一迎賓語
 
　　結(jié)合建材零售品牌門店服務(wù)的特性，迎賓語的統(tǒng)一更能體現(xiàn)出品牌服務(wù)的價值，在前面章節(jié)談到的麥當(dāng)勞的案例中，客人走進(jìn)麥當(dāng)勞在全中國的任何一家餐廳，聽到的第一句話就是“歡迎光臨麥當(dāng)勞”，沒有別的迎賓語言。
 
　　目前我國建材零售品牌LOGO大多數(shù)的品牌采用英文，很多時候，我走進(jìn)這些英文店牌的品牌專柜，建材導(dǎo)購員很熱情地“歡迎光臨、隨便看看”，我掃了一眼沒有看中的，就邁出這家店，聽到建材導(dǎo)購員熱情的送客“請慢走”，惟獨遺憾的就是，已經(jīng)走出這家店的我不知道這是個什么品牌的建材店，就這么擦肩而過。
 
　　佛說，前生五百次回眸,才換來今生的擦肩而過。那位服務(wù)的建材導(dǎo)購員她不知道，我和她前生500次的回眸，在今天的擦肩而過就這樣白白過去了。
 
　　所以建材零售品牌門店，特別是全國連鎖的建材門店，迎賓的語言統(tǒng)一成為必要，也是經(jīng)營品牌的必須。
 
　　一般最簡單的迎賓語，統(tǒng)一就是“歡迎光臨某某品牌”。舉個例子，前幾天服務(wù)了一個知名建材品牌，叫皇朝，她的LOGO是“Royal”，路過的客人一般看不懂什么意思，那么進(jìn)店的客人就會統(tǒng)一聽到這樣的迎賓語：“歡迎光臨皇朝家私”，深圳的迎賓語是這個版本，上海、北京門店的迎賓語也都是這個版本，全中國所有皇朝家私品牌的專柜和專賣店也都是“歡迎光臨皇朝家私”，品牌傳播的威力你便可想而知了。
 
　　錯誤的迎賓語是：“歡迎光臨”、“隨便看看”、“隨便挑挑”，還常聽到有這么迎賓的：“進(jìn)來看看，買不買不要緊”……

　　下面談迎賓的動作。

　　2、標(biāo)準(zhǔn)迎賓動作

　　動作——很多的建材終端門店的導(dǎo)購員對動作不以為然，認(rèn)為在銷售的過程中“說”是最重要的，如何說的好聽才算是好的導(dǎo)購員。很多的建材導(dǎo)購員也是這么認(rèn)為，說是最重要的。果真是這樣嗎？
 
　　分享一個游戲：
 
　　培訓(xùn)界一個非常有名的游戲是這樣的，我伸出一根手指，問在座的學(xué)員“這是幾？”，“一”，大家異口同聲，我伸出兩根手指，問“這是幾？”，“二”，大家異口同聲，我伸出三根手指，問“一加一等于幾？”，“三”，大家異口同聲，再反復(fù)問“一加一等于幾”，“三”，大家還有大部分的人喊三。最后大家哄堂大笑，一加一等于三??？
 
　　我問為什么？大家說是我誤導(dǎo)的；我問，是什么誤導(dǎo)的？大家回答是我的三根手指誤導(dǎo)了大家，大家?guī)缀鯖]有聽我的語言內(nèi)容。
 
　　此前我的文章里給大家分享過，在人與人之間溝通中，行為學(xué)研究得出這樣的結(jié)論：溝通的各種影響因素中，83%來自視覺、11%來自聽覺、3.5%來自嗅覺、1.5%來自觸覺、1%來自味覺。就是說視覺在溝通中是最大的影響因素，這就解釋了上面的培訓(xùn)游戲中視覺的影響力。
 
　　建材門店的銷售服務(wù)也是如此！語言的影響力只有11%，說十句話客人只能聽到一句，你說我們的質(zhì)量很好，客人想你肯定說自家的東西好，而且還不相信。動作引發(fā)的視覺，這才是影響顧客中最為關(guān)鍵的因素。不信可以看看下面的案例：
   
　　案例：萬寶龍的服務(wù)動作
 
　　一次，走進(jìn)萬寶龍的專柜前，看中一款筆，指問導(dǎo)購員可否拿出來看看，導(dǎo)購員馬上說，可以，請稍等下。她拉開一個抽屜，拿出一個托盤，托盤上一雙白手套，她首先帶上手套，然后拿出鑰匙打開柜臺，雙手取出那支筆，用綢布擦了一番，然后雙手托筆給我展示一番，之后打開筆帽給我看，開始介紹筆的特點……我問多少錢？她回答：1980。
   
　　各位，在課堂我經(jīng)常這么問學(xué)員，你若是那個賣筆的導(dǎo)購員，你會以什么樣的動作把筆拿給我看呢？在沿海的城市，學(xué)員雙手拿筆出來遞給我，在內(nèi)地，經(jīng)常也有學(xué)員單手抓起筆就給我的，然后我問在場的學(xué)員，你們認(rèn)為這只筆值多少錢呢？單手遞筆的那只筆，大家說2元，那個雙手遞的筆，大家說10元。
 
　　想必我羅嗦了半天，大家已經(jīng)明了，動作的重要性了?！罢f”其實在建材門店服務(wù)的過程中不是最重要的，對客人最重要的影響因素是“視覺”，是客人所看到的一切，那么在建材導(dǎo)購員服務(wù)過程中，就是建材導(dǎo)購員的動作。
     　　現(xiàn)在回到建材導(dǎo)購員迎賓的動作，迎賓的標(biāo)準(zhǔn)動作有兩種站姿供選擇：

　　“八字步”

　　肢體站立、雙腳八字站開，兩手自然交叉，放在腹前，面帶親和、輕輕微笑、語氣平和、迎賓語吐字清晰，脫口而出！
 
　　若是有的女性建材導(dǎo)購員八字步兩腿不能并攏的話，可以采用“丁字步”：肢體站立、雙腳丁字站開，兩手自然交叉，稍微上提，放在腹前，面帶親和、輕輕微笑、語氣平和、迎賓語吐字清晰，脫口而出！
 
　　建材導(dǎo)購員迎賓的動作是需要平日演練的，各位都會注意到，現(xiàn)在街頭的美容美發(fā)店早晨上班之前，員工都會集合在店前，又是跳舞又是演練迎賓，競爭的結(jié)果比拼的就是服務(wù)。
 
　　關(guān)于平時的演練，給大家兩種方法，一是上班接待客人前對著鏡子自己練，自己給自己糾正；第二種方法是兩個建材導(dǎo)購員對著練，相互指正；時間不必太長，每天5分鐘，哪怕1分鐘，只要能堅持，堅持一個月以后，大家就會養(yǎng)成習(xí)慣了，動作就會很自然。
 
　　我經(jīng)常問那些現(xiàn)場的學(xué)員，“你們能做到嗎？”，“能！”大家同聲回答，“能堅持嗎？”，“能！”大家異口同聲。
 
　　其實我的內(nèi)心在想，你們真的能嗎？
 
　　我立刻問大家，各位，請問知道鍛煉身體有益于健康的請舉手，大家齊刷刷舉起手來；我又問，那么每天堅持鍛煉身體的，請舉手看看！
 
　　通常寥寥無幾，所以說了不等于能做到，貴在堅持，把簡單的動作堅持反復(fù)地做，養(yǎng)成習(xí)慣就是勝利！其實成功就是簡單的事情重復(fù)做，重復(fù)的事情堅持做！
 
　　建材門店銷售服務(wù)技巧之六脈神劍第一式的實戰(zhàn)培訓(xùn)內(nèi)容暫時分享到這里，要知建材門店銷售技巧之六脈神劍第二式的具體內(nèi)容，且聽我下回分解！