調(diào)查背景：去年12月26日，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)公布了2010年3·15主題為：消費(fèi)與服務(wù)。中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)明確表示，確定“消費(fèi)與服務(wù)”年主題，就是強(qiáng)調(diào)消費(fèi)維權(quán)工作要緊密?chē)@拉動(dòng)消費(fèi)、擴(kuò)大內(nèi)需，做好服務(wù)工作。而其中的“服務(wù)”不僅僅是服務(wù)廣大消費(fèi)者，更是要服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，服務(wù)社會(huì)和諧?？梢哉f(shuō)，每一年3·15主題的確立都在見(jiàn)證中國(guó)經(jīng)濟(jì)從弱到強(qiáng)的改變，見(jiàn)證中國(guó)消費(fèi)環(huán)境從無(wú)序到有序的改變，見(jiàn)證中國(guó)消費(fèi)者的權(quán)益意識(shí)從懵懂到清晰的改變。隨著3·15將近，春節(jié)氣息尚未散去的家居企業(yè)也開(kāi)始紛紛圍繞今年主題，籌劃起各項(xiàng)相關(guān)活動(dòng)。

【“消費(fèi)與服務(wù)”3·15系列之地板業(yè)滿(mǎn)意度調(diào)查】

調(diào)查結(jié)果：

截至3月4日下午17點(diǎn)45分，共有965位網(wǎng)友參與投票。其中59%的網(wǎng)友表示對(duì)目前地板消費(fèi)滿(mǎn)意度情況感覺(jué)一般，23%的網(wǎng)友表示滿(mǎn)意，另有18%的網(wǎng)友表示不滿(mǎn)意。

2008年，上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)公布的一項(xiàng)有關(guān)家居裝飾材料消費(fèi)滿(mǎn)意度調(diào)查的報(bào)告中，地板的質(zhì)量和售后服務(wù)滿(mǎn)意度排名倒數(shù)第一。時(shí)隔兩年，消費(fèi)者對(duì)于地板消費(fèi)的滿(mǎn)意度如何?從這一結(jié)果可以看出，目前國(guó)內(nèi)地板消費(fèi)的滿(mǎn)意度總體有所提升，雖然也有一定的不滿(mǎn)意率，但大體能夠達(dá)到消費(fèi)者的基本要求。但這也同時(shí)反映出，目前地板消費(fèi)服務(wù)的中規(guī)中矩，缺乏創(chuàng)新意識(shí)。雖然地板企業(yè)在概念操作上名目繁多，但實(shí)質(zhì)性的東西還比較少。畢竟一位消費(fèi)者如果買(mǎi)了地板，安裝后，使用中沒(méi)有出現(xiàn)什么問(wèn)題，那么對(duì)于消費(fèi)者而言，其實(shí)對(duì)這次消費(fèi)并沒(méi)有什么可以褒揚(yáng)之處，這畢竟是企業(yè)應(yīng)該做到的，保證它的產(chǎn)品品質(zhì)，保證它的售后安裝。而一旦出現(xiàn)問(wèn)題，可能消費(fèi)者對(duì)該品牌的印象就會(huì)一落千丈。既然如此，企業(yè)是否想過(guò)好上加好，讓消費(fèi)者從對(duì)地板消費(fèi)滿(mǎn)意度的一般轉(zhuǎn)為滿(mǎn)意、非常滿(mǎn)意呢?其實(shí)目前類(lèi)似衛(wèi)浴、廚房等家居企業(yè)提供的整體方案解決，就是很好的方式。而在即時(shí)消費(fèi)者沒(méi)有打電話(huà)來(lái)反映問(wèn)題的時(shí)候，也可以在用戶(hù)安裝地板幾個(gè)月后，打個(gè)貼心的服務(wù)電話(huà)去詢(xún)問(wèn)下他們使用后的感受，體驗(yàn)等，以此強(qiáng)化消費(fèi)者的滿(mǎn)意度。

避重就輕、欺騙隱瞞最易讓消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)地板產(chǎn)生不滿(mǎn)

既然3·15講的是消費(fèi)與服務(wù)，消費(fèi)體驗(yàn)，維權(quán)也是不可避免的話(huà)題。那么消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)地板的過(guò)程中，目前碰到的比較多的不愉快來(lái)自哪兒呢?從本調(diào)查目前累積的數(shù)據(jù)來(lái)看，“說(shuō)是免費(fèi)鋪設(shè)，卻另外收取輔料費(fèi)”占到了最大的比重，為28%;“店員介紹產(chǎn)品避重就輕存在欺騙性”及“安裝人員鋪設(shè)技術(shù)差導(dǎo)致地板有高低等”緊隨其后，占17%;“廠(chǎng)家選用劣質(zhì)材料(涂料、油漆等)來(lái)鋪設(shè)地板”占10%，“買(mǎi)到山寨貨劣質(zhì)地板”占7%。

網(wǎng)友安彥在接受我們的訪(fǎng)問(wèn)時(shí)透露，自己就曾經(jīng)遇到過(guò)有關(guān)輔料收費(fèi)的騙局。他表示，其實(shí)廠(chǎng)家在一開(kāi)始就說(shuō)明各項(xiàng)收費(fèi)，或許在洽談的時(shí)候會(huì)多花些精力，但給到他們消費(fèi)者的卻是一個(gè)誠(chéng)信的形象。但是如果為了吸引消費(fèi)者來(lái)選自己的產(chǎn)品，特意打低地板的價(jià)格，在消費(fèi)者買(mǎi)了產(chǎn)品后，又在輔料上去賺回來(lái)，給消費(fèi)者的感覺(jué)就是一場(chǎng)詐騙，他們以后還會(huì)不會(huì)選這個(gè)品牌的產(chǎn)品，在親友問(wèn)起來(lái)時(shí)他們會(huì)如何同親友介紹這個(gè)品牌，可想而知。另外店員介紹的避重就輕同樣如此，對(duì)于當(dāng)今這樣一個(gè)信息高速發(fā)展的時(shí)代，消費(fèi)者可以從多種渠道去了解或者比對(duì)一款產(chǎn)品的好壞，店員在介紹中可能是為了更好地將自己的產(chǎn)品推銷(xiāo)出去而有所隱瞞，如果消費(fèi)者有備而來(lái)，或者日后發(fā)生了這樣的情況，給到消費(fèi)者的同樣是極為不良的印象，不如在一開(kāi)始就將優(yōu)勢(shì)和不足呈現(xiàn)給消費(fèi)者，同時(shí)多推薦幾款商品讓消費(fèi)者自己來(lái)權(quán)衡，反而更有說(shuō)服力，也更能讓消費(fèi)者感覺(jué)到企業(yè)的真心。

維修難、要價(jià)高最易讓消費(fèi)者使用地板產(chǎn)生不滿(mǎn)

那么在使用地板的過(guò)程中，網(wǎng)友們又大多碰到過(guò)哪些不愉快呢?從調(diào)查結(jié)果來(lái)看，“維修出現(xiàn)扯皮”占到了最大的比重，為23%。此外，“地板出現(xiàn)問(wèn)題后維修地點(diǎn)難找”“地板使用不久出現(xiàn)翹裂等問(wèn)題”占到19%，“維修價(jià)格很高”占到8%。還有31%的網(wǎng)友表示沒(méi)有碰到什么不愉快。從這一投票結(jié)果可以看出，目前出現(xiàn)在地板使用過(guò)程中的問(wèn)題大多還是集中在維修難的問(wèn)題上，另外是屬于地板質(zhì)量的問(wèn)題也占了較大比重。這些顯然都應(yīng)引起企業(yè)的重視，為什么企業(yè)在消費(fèi)服務(wù)方面做了很多的工作，都在拼服務(wù)，消費(fèi)者仍然會(huì)有“維修”方面的難題，業(yè)內(nèi)人士在為我們分析這一問(wèn)題時(shí)也曾舉例表示，可能有些問(wèn)題并不是企業(yè)自身造成的，而是因?yàn)橄M(fèi)者購(gòu)買(mǎi)地板后沒(méi)有按照企業(yè)的安裝要求讓一些不合格的裝修隊(duì)安裝，造成了遺憾，因此在維修中就出現(xiàn)了扯皮、要價(jià)高等問(wèn)題。但這些業(yè)內(nèi)專(zhuān)人在指出這一問(wèn)題，號(hào)召?gòu)V大網(wǎng)友在購(gòu)買(mǎi)地板使用地板的過(guò)程中能夠嚴(yán)格按照該地板的安裝要求來(lái)安裝的同時(shí)，也表達(dá)了對(duì)于企業(yè)的希望：即使問(wèn)題本身不是企業(yè)造成的，企業(yè)也應(yīng)該在消費(fèi)者投訴后積極為消費(fèi)者提供一些解決方案，為更好地服務(wù)消費(fèi)者而盡己所能，這樣才更可能讓消費(fèi)者在今后的地板消費(fèi)中仍舊選擇該品牌的產(chǎn)品。

地板消費(fèi)出現(xiàn)糾紛 大多網(wǎng)友選擇直接訴諸企業(yè)

雖然在目前，為消費(fèi)者提供維權(quán)保障的機(jī)構(gòu)越來(lái)越多，消保委、仲裁機(jī)構(gòu)等在應(yīng)對(duì)消費(fèi)者維權(quán)投訴方面的工作也日益成熟，也有專(zhuān)門(mén)的項(xiàng)目組負(fù)責(zé)不同的案子，但是從投票來(lái)看，消費(fèi)者目前大多還是選擇最為傳統(tǒng)的渠道，即直接找廠(chǎng)家解決來(lái)保證自己的權(quán)益。這一方面可能是大多數(shù)地板在質(zhì)量及使用上問(wèn)題還不是很大，消費(fèi)者可以通過(guò)找廠(chǎng)家的方式來(lái)解決，另一方面可能也同消費(fèi)者目前的維權(quán)模式比較單一有關(guān)，但不論哪一點(diǎn)，反映出的都是廠(chǎng)家客戶(hù)服務(wù)部門(mén)的重要性。作為一個(gè)直面消費(fèi)者維權(quán)問(wèn)題，其整體素質(zhì)的提升和軟硬件的完善也就相當(dāng)重要了。

因此，在近日搜狐家居舉辦的“聚焦3·15 網(wǎng)絡(luò)時(shí)代家居業(yè)共話(huà)‘消費(fèi)與服務(wù)’”的論壇中，百姓裝潢市場(chǎng)部經(jīng)理王燕云表示，以前在服務(wù)方面雖然一直在做，但總覺(jué)得還不夠?qū)I(yè)，因此現(xiàn)在就分了很多專(zhuān)業(yè)的部門(mén)來(lái)負(fù)責(zé)這件事，成立了大的服務(wù)中心，以此縮短這方面反饋客戶(hù)的速度。和成(中國(guó))有限公司服務(wù)中心負(fù)責(zé)人葉安則表示，他們從呼叫中心開(kāi)始，有專(zhuān)業(yè)的人員接聽(tīng)，有專(zhuān)業(yè)人員安排工作，實(shí)際上是一個(gè)客服中心來(lái)分配工作，對(duì)售中的話(huà)，會(huì)及時(shí)跟蹤，服務(wù)人員完成上門(mén)工作之后，隔天或者是當(dāng)天會(huì)進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)，了解服務(wù)人員的狀況。這些來(lái)自家裝、衛(wèi)浴業(yè)的信息相信對(duì)于地板企業(yè)更好完善消費(fèi)與服務(wù)有著一定的借鑒作用。

另外，從這項(xiàng)投票中，我們也了解到另一個(gè)信息，就是網(wǎng)絡(luò)投訴的備受關(guān)注。確實(shí)如此，如果說(shuō)訴諸仲裁機(jī)構(gòu)、訴諸媒體等還需要一定的中間過(guò)程，那么網(wǎng)絡(luò)作為高速高效高透明度的平臺(tái)，就為每一個(gè)消費(fèi)者提供了同等的機(jī)會(huì)來(lái)反饋?zhàn)约涸谙M(fèi)中遇到的問(wèn)題。對(duì)此，圣象集團(tuán)市場(chǎng)部廣告經(jīng)理胡志紅表示，企業(yè)在利用網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)，拓展網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)的同時(shí)，面對(duì)網(wǎng)上的投訴也必須要直面應(yīng)對(duì)，而且要速度夠快，絕對(duì)不能去堵或者去逃避。

近七成網(wǎng)友不會(huì)再次購(gòu)買(mǎi)曾出現(xiàn)過(guò)問(wèn)題的地板品牌

那么目前網(wǎng)友在對(duì)地板消費(fèi)中的投訴結(jié)果滿(mǎn)意度如何?從目前的投票結(jié)果來(lái)看，27%的網(wǎng)友表示基本能接受，18%的網(wǎng)友表示滿(mǎn)意，9%的網(wǎng)友表示不滿(mǎn)意。

但網(wǎng)友同時(shí)指出，不論是否滿(mǎn)意投訴結(jié)果，68%的網(wǎng)友對(duì)于曾在購(gòu)買(mǎi)、使用中出現(xiàn)過(guò)消費(fèi)問(wèn)題的地板品牌，“不會(huì)再次消費(fèi)并且會(huì)告之親友也不要購(gòu)買(mǎi)”，由此不難看出，初次購(gòu)買(mǎi)、使用的滿(mǎn)意度對(duì)于地板的后續(xù)消費(fèi)意義深遠(yuǎn)，而在此前我們?cè)诤鸵恍┘揖悠髽I(yè)討論消費(fèi)與服務(wù)話(huà)題時(shí)，他們也紛紛表示，雖然說(shuō)現(xiàn)在也在做售后服務(wù)，但是他們希望把更多的力氣放到售前，希望通過(guò)售前服務(wù)的完美，盡量減少產(chǎn)生投訴，甚至沒(méi)有售后服務(wù)，來(lái)讓消費(fèi)者對(duì)自己的品牌有更多的安心感。當(dāng)然近7成網(wǎng)友表示不會(huì)再次購(gòu)買(mǎi)曾出現(xiàn)過(guò)問(wèn)題的地板品牌，并不表示售后服務(wù)不重要了，畢竟仍有32%的網(wǎng)友會(huì)“視廠(chǎng)家或賣(mài)場(chǎng)處理的態(tài)度和結(jié)果而定”，而良好的服務(wù)態(tài)度和迅速貼心的售后服務(wù)，同樣也能帶給消費(fèi)者使用該品牌的安心感，因此，在開(kāi)打售前服務(wù)戰(zhàn)的同時(shí)，進(jìn)一步鞏固加強(qiáng)售后服務(wù)，同樣意義非凡。

網(wǎng)友最需地板養(yǎng)護(hù)服務(wù)

在有關(guān)“希望地板企業(yè)提供以下哪些特色服務(wù)”這一選項(xiàng)上，26%的網(wǎng)友選擇了“定期免費(fèi)的打蠟翻新養(yǎng)護(hù)”服務(wù)，24%的網(wǎng)友選擇了“免費(fèi)勘測(cè)地面濕度、平整度等”的服務(wù)，20%的網(wǎng)友選擇了“專(zhuān)業(yè)的地板鋪裝咨詢(xún)”服務(wù)，15%的網(wǎng)友選擇了“免費(fèi)測(cè)量地面面積”的服務(wù)，13%的網(wǎng)友選擇了“提供配套整體空間的地板花色挑選指導(dǎo)”服務(wù)，另有2%的網(wǎng)友選擇了其他。網(wǎng)友們對(duì)于地板消費(fèi)特色服務(wù)的多種需求，也為地板企業(yè)更好地位消費(fèi)者提供各自的服務(wù)提供了一定的參考。而從此前搜狐家居與滬上幾家地板企業(yè)的交談中，我們也發(fā)現(xiàn)，無(wú)論是買(mǎi)地板送保險(xiǎn)，還是設(shè)計(jì)師全程提供地板配色服務(wù)，都表現(xiàn)出了地板企業(yè)希望更好地滿(mǎn)足消費(fèi)者需求的決心。當(dāng)然，這一投票同時(shí)表現(xiàn)出網(wǎng)友們對(duì)于地板翻新打蠟、地面情況勘測(cè)等地板維護(hù)基礎(chǔ)服務(wù)的需求。

此外，本次投票還針對(duì)目前網(wǎng)友對(duì)于服務(wù)比較到位的地板品牌進(jìn)行了開(kāi)放性調(diào)查，結(jié)果顯示，安信、德?tīng)?、圣象、大自然等品牌榜上有名，此外匯麗、瑞嘉、天格等也被一些網(wǎng)友提起。（來(lái)源：搜狐家居）