步驟四：附加推銷
（1）附加推銷的要點(diǎn)
① 介紹某些貨品，以配襯顧客剛選購的貨品；
② 利用公司的宣傳小冊子或促銷單向顧客推介；
③ 切記不可過于催追。
（2）附加推銷的好處
① 對顧客：更方便，可于短時間內(nèi)選購適合的貨品，省卻日后配襯的煩惱；

② 對公司：增加銷售額、產(chǎn)品多元化的口碑；
③ 對店員：贏取顧客的信心，增加工作上的滿足感，得到上司的贊賞。
（3）顧客決定購買應(yīng)采取以下步驟：
① 多謝選購，歡迎下次光臨；
② 告訴顧客所購買件數(shù)和價(jià)錢；
③ 指示顧客到收銀處付款；
④ 當(dāng)顧客付款時，把所買貨品包好放進(jìn)購物手袋內(nèi)，等顧客回來提取。
步驟五：道別
（1）道別的重要性
無論顧客有沒有購買貨品，一個友善、禮貌的道別必能對你留下深刻印象，并吸引他再次光臨/或?yàn)槟憬榻B其他的顧客。
（2）道別的成功要素
A、顧客已購物
------多謝顧客購買公司貨品；
------稱贊顧客作出明智的選擇；
------微笑、眼神接觸；
------雙手把貨品交給顧客，多謝及道別；
------鼓勵顧客參觀公司其他部門；
------告訴顧客有關(guān)公司或貨品的新動向，例如：“什么時候會有新貨到?！碧崾绢櫩驮賮磉x購。
B、顧客沒有選購
------微笑、眼神接觸；
------道別及邀請顧客下次再來參觀；
------告訴顧客有關(guān)公司或貨品的新動向，例如：“什么時候會有新貨到?？赡苡心闼枰目钍剑ɑ虺叽a），請?jiān)俅喂馀R”提示顧客再來選購。
步驟六：售后服務(wù)
（1）貨品出售后，仍可能會有問題產(chǎn)生，例如：
① 顧客不懂得使用貨品，要求解釋；
② 顧客發(fā)覺尺碼不合身或顏色不合心意而要求換貨；
③ 店員把錯誤的貨品交給顧客，因而要求更正；
④ 顧客發(fā)現(xiàn)貨品有瑕疵或損壞而要求更換；
⑤ 對于一些貨品的保養(yǎng)和維修事宜，要求協(xié)助。
（2）遇到這些問題，應(yīng)保持友善的態(tài)度、然后：
① 向顧客解釋貨品的使用方法；
② 向顧客了解多些問題的資料；
③ 根據(jù)公司政策及步驟幫助顧客；
④ 如非職權(quán)范圍內(nèi)所能辦到，應(yīng)報(bào)告上司；
⑤ 如不知道怎樣處理，應(yīng)馬上找同事或上司幫忙
（3）服務(wù)用語：
以國家頒布的行業(yè)用語為準(zhǔn)，一般如下：
① 有什么需要我為您效勞？
② 不買沒關(guān)系，您可以隨便看看，有什么不明白的我可以為您解答；
③ 請稍等，我馬上過來；
④ 請留下您的電話，有貨后馬上通知您；
⑤ 有什么需要我為您做的；
⑥ 多謝光臨；
⑦ 我?guī)湍ㄑb）好，歡迎您下次再來

l       處理電話技巧

（1）面對面與電話溝通的分別：

面對面  電話
言語性 ----聲音
面部表情 ----聲音
 姿態(tài)----語速
眼神接觸 ----語氣

從以上分析，可見用電話溝通時，我們要運(yùn)用有限的元素，使對方感受到你友善的態(tài)度，并將訊息清楚地傳達(dá)。
（2）接聽電話

①     準(zhǔn)備電話
----抱著正確的態(tài)度
----充分了解公司動作
----在電話旁放置紙及筆作留言之用

②     如何接聽電話
----在第三次鈴聲前接聽
----以溫和有禮及愉快的聲線說出問候語及部門名稱
----詢問對方姓名
----如已得知對方姓名，應(yīng)以其姓名稱呼
----細(xì)心聆聽，不可打斷對方的說話
----表示對談話有興趣
----問對方問題，以取得資料
----重復(fù)重點(diǎn)以確保明白對方的意思，如有需要可用紙筆記錄
----告訴對方你將采取的行動及取得認(rèn)可，切勿推卸責(zé)任
----如需要對方等候，應(yīng)事先說明，并盡快回來接聽
----采取禮貌用語，如：“請、謝謝、對不起、您好、再見”
----在聽到對方放下電話筒之后才掛上電話

③     如何記下留言
----利用“電話留言紙”或指定小記事簿
-----確保記下已答應(yīng)處理的事情
-----把所有“電話留言紙”放在顯眼位置
-----如有重要留言，須親自傳遞給有關(guān)同事

（3）打電話

----清楚說明找誰接聽電話
----如對方接聽，要確認(rèn)對方為所找的人
----說明自己的公司及姓名
----說明找對方的原因
----清楚說明預(yù)先準(zhǔn)備的資料
----核對對方是否明白所需的服務(wù)/行動
----較復(fù)雜的資料如姓名，數(shù)字等，應(yīng)說慢點(diǎn)或利用比喻使對方容易明白

l       處理顧客投訴

（1）投訴的原因

① 店員態(tài)度惡劣
② 貨品質(zhì)量低劣
③ 貨品價(jià)錢不合理
④ 對貨品的認(rèn)識不足

（2）什么是投訴

① 投訴是顧客的權(quán)利
② 投訴是顧客給公司提供多一次為他服務(wù)的機(jī)會
③ 顧客對公司仍有信心才會來投訴

顧客投訴能幫助我們知道公司在哪一方面仍須改善，使我們能給顧客提供更完善的服務(wù)。如無法把握機(jī)會讓顧客換回對公司的信心，便可能失去這個或更多的顧客。

l       服務(wù)規(guī)范用語及忌諱語

1）      七大用語：“歡迎光臨”“是的”“對不起”“請稍等”“讓您久等了”“謝謝”“歡迎再光臨”

①           文明用語，重視語言修養(yǎng)（標(biāo)準(zhǔn)國語、地方語），忌用語言：

a)     沒貨了；

b)     剛剛那件都不錯，你還不要；

c)     你腰太肥了，沒有你的碼

d)     你太高了，這條褲你不能穿；

e)     你還沒付錢

f)     這邊的貨都很高檔、很貴

2）      對顧客說話語氣應(yīng)和藹委婉，表達(dá)簡捷明了，還要注意用語得體。

3）      應(yīng)對用語的運(yùn)用

①            迎顧客時：“歡迎光臨”

②           季節(jié)性問候語：“早晨好先生（小姐）”、“今天真是好天氣”、“天氣很冷”“非常感謝您冒雨光臨”

③           表示感謝的語言：“承蒙照顧，謝謝”、“感謝您遠(yuǎn)駕光臨”

④           對顧客回答：“是的如果是我，我也會這樣以為”“是，您說的對”、“是的，您說的有道理/是的，我理解您的心情”

⑤           開顧客眼前時：“對不起，請稍等”、“失陪一下”

⑥           受顧客催促時：“非常對不起，就快好了”、“請?jiān)偕缘纫幌?，對不起?/P>

⑦           向顧客詢問時：“對不起，您是哪位？”、“很抱歉，請問您是哪位？”

⑧           麻煩顧客時：“非常不巧”、“真對不起，您讓我為難”、“不得已，沒有辦法”、“非常對不起”、“可能會給您添麻煩”、“真感到抱歉”、“是否請您再考慮一下”“如果您愿意，我會感到很高興”

⑨           提到顧客已明白的事情時：“不必我說，您也知道”、“如您所說”

⑩           收取顧客貨款時：“謝謝，一共XX元”、“收您XX元”、“找您XX元”“請您過目、點(diǎn)清”、“正好收您XX元”

⑪           聽取顧客埋怨時：“真對不起，我讓您為難了”、“如您所說”、“對不起，給您添麻煩”“我馬上查，請稍等”“今后我們將多注意”、“感謝您親切的指教”

⑫           顧客要求面會時：“歡迎光臨”、“我來幫您，這邊請”、“如果不介意，我可以為您服務(wù)”“請稍等，您是哪位？”、“他現(xiàn)在不在位子上”、“對不起，您是哪位”、“是，我知道，他回來后，我一定傳達(dá)”、“真對不起，您可留張名片嗎？”

⑬           請顧客坐下時：“請坐”、“請坐著稍等一下”

⑭           歡送顧客時：“那么再見”、“謝謝，期待您再次光臨”

l    營業(yè)流程規(guī)范

1.         開門時間：根據(jù)商場或當(dāng)?shù)氐臓I業(yè)情況具體對待。

2.         開店?duì)I業(yè)前的準(zhǔn)備

1）  店員/營業(yè)員準(zhǔn)時簽到，店長監(jiān)督。

2）  店員/營業(yè)員更換工服、工鞋、戴好工牌并互相檢查。

3）  按店儀容規(guī)定，確保儀容整潔。

4）  按排定輪值表分組打掃各處衛(wèi)生，整理樣品。

5）  店長/營業(yè)主管檢查店內(nèi)設(shè)備是否能正常使用及維護(hù)保養(yǎng)。

6）  店長、收銀員檢查貨品是否按規(guī)定時碼標(biāo)價(jià)，價(jià)格簽是否規(guī)范。

7）  避免讓任何物品阻礙顧客視線。

8）  私人物品、非銷售物品嚴(yán)禁放入貨架和收銀臺。

9）  店長/營業(yè)主管主持早會（早會情況根據(jù)專賣店規(guī)模靈活對待，保持店長/營業(yè)主管與員工、員工與員工之間溝通，可有效激發(fā)員工工作熱情、及時調(diào)整員工心態(tài)——針對各個網(wǎng)點(diǎn)上分散的營業(yè)員，可以周會、月會的形式組織會議）

①     內(nèi)容如下：引指：介紹自己（第一次開短會）

所須時間5分鐘，內(nèi)容：自己姓名、工作職位等等

介紹新加入同事以及新同事自我介紹，時間：5分鐘

內(nèi)容：總結(jié)昨天銷售——銷售營業(yè)額，檢討得失，解決存在的問題。

      傳遞公司信息——新貨的介紹；推廣資訊介紹；人事變動；轉(zhuǎn)場后的擺貨情況；

      與同事溝通——解決工作中出現(xiàn)的問題；對公司的要求及建議；

確定今天工作目標(biāo)——下班前營業(yè)額；服務(wù)承諾；

②     開短會的技巧

A、  短會前做好準(zhǔn)備，將開短會內(nèi)容次序編排好，并習(xí)慣把開短會的內(nèi)容記錄在隨身攜帶在記事本上，以免遺忘內(nèi)容，方便早晚交接。

B、   開短會時最好站成圓形，這樣可以方便于我們觀察到每位同事的表現(xiàn)。

C、  在開短會時與每位同事保持目光接觸，短會的聲音要確保每位同事都能聽清楚。

D、  避免單向講話，可多用開放式的問話方式引導(dǎo)同事參與。

E、   開短會的內(nèi)容要以激勵為主，不要有太多批評，這樣會影響全天的工作情緒。

F、   開短會的時間控制在15分鐘之內(nèi)完成。

③     開店迎賓

A、  開店時，由收銀員播放輕快樂曲。

B、   全體員工在門口內(nèi)兩側(cè)分別站立，當(dāng)?shù)谝晃活櫩瓦M(jìn)行時齊聲說：“早安，歡迎光臨！”后，即分別回歸各崗位。

C、開門一直到有顧客進(jìn)來，站立三分鐘后，各自回歸工作崗位。

④     開始營業(yè)后

A、  用微笑接待顧客，用語“歡迎光臨”。

B、   主動提供優(yōu)質(zhì)專業(yè)服務(wù)。

C、  耐心介紹，滿足消費(fèi)者需求。

D、  以營業(yè)員守則為準(zhǔn)則，使顧客高興而來，滿意而歸。

⑤     營業(yè)結(jié)款
A、早晚班交接時，營業(yè)結(jié)款。

B、按時結(jié)算，核對發(fā)票及銷售小票，打印或制作銷售日報(bào)表。

C、將銷售日報(bào)表及銀行有效收款收據(jù)于結(jié)算當(dāng)日傳真回公司。

⑥     專賣店關(guān)門前送客

A、關(guān)門前兩分鐘未接顧客的營業(yè)員可站立門口兩旁，準(zhǔn)備送客。

B、如有顧客還在挑選商品，必須待顧客離開后方可關(guān)門。

⑦     關(guān)門時

A、微笑目送顧客離開，用語“歡迎再次光臨！”

B、清點(diǎn)貨品數(shù)量，登記銷售帳目及現(xiàn)金。

C、對需補(bǔ)的貨品填寫補(bǔ)貨單。

D、整理樣品及倉庫。

E、打掃衛(wèi)生。

G、關(guān)閉一切電源。

⑧     下班出店前

A、  更換工服、工鞋，由店長監(jiān)督互相檢查手袋。

B、   離店/柜，簽退