一件“歐典地板虛假宣傳”之事，不僅震動(dòng)了地板界，而且已經(jīng)成為一個(gè)典型事件被宣傳得家喻戶曉，那么我們眾多地板品牌掌門人究竟應(yīng)從中吸取哪些深刻教訓(xùn)呢？歐典地板還有東山再起的機(jī)會(huì)嗎？本文為您打開問(wèn)號(hào)——
歐典，如何才能重新站起來(lái)
——從“歐典事件”談品牌危機(jī)管理
胡雪松

一、 2006年危機(jī)公關(guān)的第一場(chǎng)雪落在了地板界
事件回放
“號(hào)稱行銷全球80多個(gè)國(guó)家，源自德國(guó)，著名品牌地板德國(guó)歐典總部其實(shí)根本不存在，存在嚴(yán)重欺詐消費(fèi)者行為?！?006年的央視3·15晚會(huì)，向全國(guó)消費(fèi)者揭開了這個(gè)內(nèi)幕。
“地板，2008元一平方米，全球同步上市！”從2004年7月開始，寫有這樣內(nèi)容的綠色巨幅地板廣告牌，出現(xiàn)在全國(guó)許多大中城市，幾乎每個(gè)裝修過(guò)住房的人都聽(tīng)說(shuō)過(guò)“歐典”這個(gè)名字。 
    歐典地板專賣店銷售人員稱，歐典敢于賣出2008元一平方米的價(jià)格，除了德國(guó)制造、選材苛刻外，最主要的原因就是德國(guó)品牌。
歐典企業(yè)提供的印制精美的宣傳冊(cè)上也寫著：德國(guó)歐典創(chuàng)建于1903年，在歐洲擁有1個(gè)研發(fā)中心5個(gè)生產(chǎn)基地，產(chǎn)品行銷全球80多個(gè)國(guó)家。此外，在德國(guó)巴伐利亞州羅森海姆市擁有占地超過(guò)50萬(wàn)平方米的辦公和生產(chǎn)廠區(qū)。
而知情人士向“3·15”提供了一個(gè)消息：德國(guó)歐典總部根本不存在。
為弄清真相，央視駐德國(guó)記者專程前往該市進(jìn)行調(diào)查，當(dāng)?shù)毓ど坦芾聿块T告知，在他們的登記資料中并沒(méi)有一家叫歐典的企業(yè)。央視記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，歐典宣稱的所謂德國(guó)總部，其實(shí)是當(dāng)?shù)匾患夷井a(chǎn)品企業(yè)漢姆貝格公司，但這家公司聲明，與歐典也沒(méi)有任何產(chǎn)權(quán)隸屬關(guān)系。
不僅德國(guó)歐典不存在，記者在國(guó)內(nèi)工商部門查詢發(fā)現(xiàn)，被歐典公司在網(wǎng)站和宣傳材料上頻頻使用的“歐典(中國(guó))有限公司”也根本沒(méi)有注冊(cè)過(guò)。經(jīng)查詢得知，歐典這個(gè)商標(biāo)在2000年才正式注冊(cè)，注冊(cè)人是1998年成立的北京歐德裝飾材料有限公司。
歐典還號(hào)稱，在北京建立了合資地板加工基地，地址在通州工業(yè)區(qū)。但是，記者在通州工業(yè)區(qū)惟一的地板生產(chǎn)企業(yè)———吉林森工北京分公司生產(chǎn)車間發(fā)現(xiàn)，歐典地板正在這里進(jìn)行生產(chǎn)和包裝，但產(chǎn)品標(biāo)簽上卻沒(méi)有標(biāo)注真實(shí)的生產(chǎn)廠家吉林森工。
據(jù)透露，歐典在北京門頭溝工業(yè)區(qū)某廠、大興某小廠，湖北、杭州等多地均有過(guò)生產(chǎn)，除部分產(chǎn)品包裝上標(biāo)注生產(chǎn)基地為歐典(中國(guó))生產(chǎn)基地外，其他大部分都沒(méi)有標(biāo)注生產(chǎn)廠家和地址。
歐典負(fù)責(zé)人表示，他們的地板是世界上最好的地板，但在“3·15”期間，卻遭受全國(guó)各地多位消費(fèi)者的投訴，一位先生買了半年之后，地板就開始縮水變形，而且投訴也變成了長(zhǎng)達(dá)一年的扯皮。
昨晚，北京市＊＊＊有關(guān)人士表示，對(duì)于報(bào)道中提及歐典那榭觶?ど探?誚裉旌聳檔韃樵俳?寫?恚?綣?ǖ狼榭鍪羰擔(dān)?返渚褪粲諦榧儺???嫦游シ礎(chǔ)恫徽?本赫?ā罰?壅┫?顏摺?
昨晚，記者通過(guò)114查詢到，北京歐德裝飾材料有限公司的地址在北京南四環(huán)西路188號(hào)6區(qū)16號(hào)樓，電話無(wú)人接聽(tīng)。
隨后，記者在網(wǎng)上查詢到，歐典地板是木地板行業(yè)第一家也是惟一一家連續(xù)三次6年使用3·15標(biāo)志的品牌，在前天公布的2005年度北京人喜愛(ài)的消費(fèi)品牌中，歐典被評(píng)為家居類北京人喜愛(ài)的地板品牌。
以上是某媒體記者對(duì)“歐典地板事件”整個(gè)過(guò)程較完整的記錄。
對(duì)于剛剛經(jīng)過(guò)無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)入品牌競(jìng)爭(zhēng)的地板行業(yè)來(lái)說(shuō)，做品牌才剛剛開始，從理論到到實(shí)踐都處在幼稚期，絕大部分品牌掌門人對(duì)于危機(jī)管理可以說(shuō)連想都沒(méi)去想過(guò)。而其他行業(yè)的品牌包括肯德基、寶潔、強(qiáng)生、雀巢、高露潔、哈根達(dá)斯等一個(gè)個(gè)叱剎風(fēng)云的國(guó)際品牌已早在中國(guó)市場(chǎng)上遭遇過(guò)或大或小的企業(yè)危機(jī)沖擊。冬去春來(lái)，一個(gè)個(gè)企業(yè)家們剛從歡慶狗年新春的濃烈氛圍中投入新一年的生存競(jìng)爭(zhēng)，就再次迎來(lái)在火熱商機(jī)背后讓他們?nèi)愿械诫[藏著絲絲寒意的“3.15”的來(lái)臨。但可能很多人都沒(méi)有料到2006年危機(jī)公關(guān)的第一場(chǎng)雪卻落在了行業(yè)不大的地板界。
多年的營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)閱歷，使本人目睹了很多的企業(yè)觸雷崩潰乃至重傷的事件，回想起來(lái)觸目驚心。如幾年前三株的中毒事件，秦池的勾兌風(fēng)波，冠生園的陳餡災(zāi)難；近期的如雀巢的3+奶粉碘超標(biāo)，光明的過(guò)期奶事件等等。所有這一切都暴露了企業(yè)的危機(jī)管理意識(shí)淡薄，遠(yuǎn)沒(méi)有達(dá)到像海爾提倡的“如履薄冰，戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢”、小天鵝的“末日管理”等等面對(duì)市場(chǎng)先知先覺(jué)的敏感意識(shí)。隨著人們生活水平和人文素質(zhì)的提高，人們對(duì)健康的關(guān)注和對(duì)企業(yè)的要求也會(huì)越來(lái)越高，國(guó)家對(duì)市場(chǎng)的監(jiān)管力度也會(huì)越來(lái)越大，企業(yè)一旦危機(jī)發(fā)生處理不慎，就會(huì)全盤皆輸，甚至連翻本的機(jī)會(huì)都沒(méi)有。所以無(wú)論身處行業(yè)大小，企業(yè)都應(yīng)當(dāng)將危機(jī)管理納入到企業(yè)的戰(zhàn)略當(dāng)中去，建立一套嚴(yán)密的管理危機(jī)的體系，未雨綢繆運(yùn)籌帷幄，以適應(yīng)現(xiàn)代企業(yè)的健康良性發(fā)展之需要。立即將危機(jī)管理提上議事日程，不要再存有僥幸心理，因?yàn)槠綍r(shí)看不到直接效益就對(duì)它視而不見(jiàn)。
二、 危機(jī)來(lái)臨靜悄悄
那么什么是企業(yè)危機(jī)呢？人們一直試圖全面而確切地對(duì)危機(jī)下個(gè)定義,但是實(shí)際上危機(jī)事件的發(fā)生卻有著千變?nèi)f化的現(xiàn)實(shí)場(chǎng)景,很難一言以蔽之。有人認(rèn)為，只有中國(guó)的漢字能圓滿地表達(dá)出危機(jī)的內(nèi)涵，即“危險(xiǎn)與機(jī)遇”，是組織命運(yùn)“轉(zhuǎn)機(jī)與惡化的分水嶺”。讓我們先來(lái)回顧一下一些危機(jī)管理專家從不同角度對(duì)危機(jī)的定義：
赫爾曼認(rèn)為危機(jī)是指一種情境狀態(tài)，在這種形勢(shì)中，其決策主體的根本目標(biāo)受到威脅且作出決策的反應(yīng)時(shí)間很有限，其發(fā)生也出乎決策主體的意料之外。
羅森塔爾對(duì)危機(jī)的定義是對(duì)一個(gè)社會(huì)系統(tǒng)的基本價(jià)值和行為架構(gòu)產(chǎn)生嚴(yán)重威脅，并且在時(shí)間性和不確定性很強(qiáng)的情況下必須對(duì)其作出關(guān)鍵性決策的事件。
里賓杰的定義較全面：對(duì)于企業(yè)未來(lái)的獲利性、成長(zhǎng)乃至生存發(fā)生潛在威脅的事件。他認(rèn)為，一個(gè)事件發(fā)展為危機(jī)，必須具備以下３個(gè)特征：其一該事件對(duì)企業(yè)造成威脅，管理者確信該威脅會(huì)阻礙企業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；其二，如果企業(yè)沒(méi)有采取行動(dòng)，局面會(huì)惡化且無(wú)法挽回；其三，該事件具有突發(fā)性。
從不同的角度看，以上的定義或多或少都有些偏頗。中國(guó)的學(xué)者普遍把危機(jī)定義為一種使企業(yè)遭受嚴(yán)重?fù)p失或面臨嚴(yán)重?fù)p失威脅的突發(fā)事件。這種突發(fā)事件在很短時(shí)間內(nèi)波及很廣的社會(huì)層面，對(duì)企業(yè)或品牌會(huì)產(chǎn)生惡劣影響。而且這種突發(fā)的緊急事件由于其不確定的前景造成高度的緊張和壓力，為使企業(yè)在危機(jī)中生存，并將危機(jī)所造成的損害降至最低限度，決策者必須在有限的時(shí)間限制下，做出關(guān)鍵性決策和具體的危機(jī)應(yīng)對(duì)措施。
那么如何識(shí)別危機(jī)呢，一般來(lái)說(shuō)危機(jī)具有以下特征：
危機(jī)的危害性大
首先從危機(jī)與緊急事件、突發(fā)事件的比較來(lái)看， 緊急事件強(qiáng)調(diào)對(duì)事件處理的時(shí)間緊迫。而突發(fā)事件強(qiáng)調(diào)事件發(fā)生的不可預(yù)測(cè)性。這兩者都不能等同于危機(jī)。危機(jī)管理專家保夏特舉了一個(gè)很形象的例子說(shuō)明二者之間的區(qū)別：一個(gè)工廠里的水龍頭壞了，如果僅僅導(dǎo)致會(huì)議時(shí)間被拖延，那就是事故；但如果由此造成工廠停產(chǎn)，基至引起倒閉，那就成為了危機(jī)。也就是說(shuō)，事故影響較小，是對(duì)企業(yè)的局部破壞，而危機(jī)則影響較大，會(huì)對(duì)企業(yè)造成根本性的毀壞.。
再?gòu)奈C(jī)與風(fēng)險(xiǎn)的比較來(lái)看，風(fēng)險(xiǎn)是指發(fā)生對(duì)組織不利事件的可能性，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)防范不善，造成的危害達(dá)到較大的程度時(shí)，危機(jī)就會(huì)發(fā)生。也就是說(shuō)，風(fēng)險(xiǎn)的存在是導(dǎo)致危機(jī)發(fā)生的前提。對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行有效的評(píng)估和管理，可以防范危機(jī)的發(fā)生。企業(yè)如果對(duì)各種風(fēng)險(xiǎn)熟視無(wú)睹，或者對(duì)于已經(jīng)認(rèn)識(shí)到的各種風(fēng)險(xiǎn)不采取有效的措施，今天的風(fēng)險(xiǎn)就會(huì)演變成明天的危機(jī)。
危機(jī)發(fā)生的意外性強(qiáng)
千里之堤，毀于蟻穴。由于企業(yè)內(nèi)部因素所導(dǎo)致的危機(jī)爆發(fā)前都會(huì)有一些征兆,但由于人為疏忽，對(duì)這些事件習(xí)以為常，視而不見(jiàn)，因此危機(jī)的爆發(fā)經(jīng)常出于人們的意料之外，危機(jī)爆發(fā)的具體時(shí)間、實(shí)際規(guī)模、具體態(tài)勢(shì)和影響深度，都是始料未及的。
危機(jī)受關(guān)注的聚焦性高
進(jìn)入信息時(shí)代后，危機(jī)的信息傳播比危機(jī)本身發(fā)展要快得多。媒體對(duì)危機(jī)來(lái)說(shuō)，就像大火借了東風(fēng)一樣。信息傳播渠道的多樣化、時(shí)效的高速化、范圍的全球化，使企業(yè)危機(jī)情境迅速公開化，成為公眾聚集的中心，成為各種媒體熱炒的素材。同時(shí)作為危機(jī)的利益相關(guān)者，他們不僅僅關(guān)注危機(jī)本身的發(fā)展，而更關(guān)注企業(yè)對(duì)危機(jī)的處理態(tài)度和所采取的行動(dòng)。而社會(huì)公眾有關(guān)危機(jī)的信息來(lái)源是各種形式的媒體，而媒體對(duì)危機(jī)報(bào)道的內(nèi)容和對(duì)危機(jī)報(bào)道的態(tài)度影響著公眾對(duì)危機(jī)的看法和態(tài)度。有些企業(yè)在危機(jī)爆發(fā)后，由于不善于與媒體溝通，導(dǎo)致危機(jī)不斷升級(jí)。
1989年3月24日，美國(guó)?？松?美國(guó)500家大公司中排名第三)一艘巨型油輪在美加交界的威廉王子灣附近觸礁，原油大量泄出，在海面上形成一條寬約1千米，長(zhǎng)達(dá)8千米的黑乎乎的漂油帶，大量魚類死亡，水產(chǎn)業(yè)蒙受了慘重的損失，生態(tài)環(huán)境遭受到巨大的破壞，引起了環(huán)境保護(hù)組織和媒體的極大關(guān)注。 事故發(fā)生后，?？松炯炔幌虍?dāng)?shù)卣狼?，也不徹查事故原因，更不采取有效措施清理漂油帶，致使事態(tài)惡化，引起當(dāng)?shù)卣h(huán)保組織、資訊界對(duì)其群起而攻之，發(fā)起了一場(chǎng)"反?？松\(yùn)動(dòng)"。最后，迫于壓力，埃克森公司僅清理油污就付出了幾百萬(wàn)美元，加上賠償、罰款，和客戶的抵制總損失達(dá)幾億美元。而其社會(huì)形象更是一落千丈。
危機(jī)處理的緊迫性強(qiáng)
對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō),危機(jī)一旦爆發(fā),其破壞性的能量就會(huì)被迅速釋放,并呈快速蔓延之勢(shì),如果不能及時(shí)控制，危機(jī)會(huì)急劇惡化，使企業(yè)遭受更大損失。而且由于危機(jī)的連鎖反應(yīng)以及資訊的快速傳播,如果給公眾留下反應(yīng)遲緩，漠視公眾利益的形象，勢(shì)必會(huì)失去公眾的同情、理解和支持，損害品牌的美譽(yù)度和忠誠(chéng)度。因此對(duì)于危機(jī)處理，可供做出正確決策的時(shí)間是極其有限的，而也這正是對(duì)決策者最嚴(yán)峻的考驗(yàn)。
那么怎樣才能覺(jué)察到危機(jī)即將來(lái)臨呢？如何進(jìn)行危機(jī)預(yù)警是危機(jī)管理的第一步，也是危機(jī)管理的關(guān)鍵所在。
危機(jī)預(yù)警主要是指人們對(duì)危機(jī)的認(rèn)知，表現(xiàn)為具有很強(qiáng)的危機(jī)意識(shí)以及在認(rèn)知基礎(chǔ)上構(gòu)建的預(yù)警系統(tǒng)。首先要有危機(jī)意識(shí)。盡管危機(jī)多以突發(fā)事件形式出現(xiàn)，發(fā)生的概率很低，但突發(fā)事件是一種客觀存在。從這種意義上講，危機(jī)又是必然的，是無(wú)法避免的。而且，由于缺乏準(zhǔn)備，危機(jī)事件帶來(lái)的損失往往是巨大的，超常規(guī)的，人們會(huì)在處理危機(jī)過(guò)程中花去更多的時(shí)間與精力。所以，從思想上重視危機(jī)的產(chǎn)生是十分必要的。同時(shí)，危機(jī)預(yù)警也是危機(jī)管理知識(shí)信息系統(tǒng)具有的功能。與常規(guī)事件相同，偶發(fā)事件也有一個(gè)發(fā)生、發(fā)展的過(guò)程，甚至是從量變到質(zhì)變的過(guò)程。在事故發(fā)生前，總會(huì)有一些征兆出現(xiàn)。只要及時(shí)捕捉到這些信號(hào)，加以分析處理，及時(shí)采取得力措施，就能夠?qū)⑽C(jī)帶來(lái)的損失降至最低，甚至避免危機(jī)的產(chǎn)生。
危機(jī)管理，預(yù)防為主，那么企業(yè)如何避免發(fā)生危機(jī)或是在危機(jī)靜悄悄來(lái)臨之前，提早防備，將其扼殺在萌芽狀態(tài)呢？我認(rèn)為重在平時(shí)，企業(yè)日常要做好以下八方面的工作內(nèi)容：
（1）、確定危機(jī)來(lái)源，對(duì)可能引發(fā)危機(jī)的現(xiàn)象或事件進(jìn)行列舉：
很多企業(yè)盡管可能是行業(yè)的領(lǐng)先者,但是或多或少的會(huì)存在薄弱的地方,善于發(fā)現(xiàn)自身的弱點(diǎn)是現(xiàn)代企業(yè)的必修課之一。企業(yè)應(yīng)認(rèn)真反思，哪些薄弱問(wèn)題可能會(huì)導(dǎo)致企業(yè)陷入危機(jī)？從而使企業(yè)知道哪些危機(jī)最應(yīng)該進(jìn)行有效管理。
企業(yè)應(yīng)按照正式的方式來(lái)明確最有可能發(fā)生、潛在的能夠造成最嚴(yán)重危害的危機(jī)。主要考察這樣幾個(gè)方面：
對(duì)公司的高層、中層、基層進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查；
對(duì)經(jīng)銷商進(jìn)行調(diào)查；
對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行調(diào)查；
對(duì)政府部門、行業(yè)主管部門進(jìn)行調(diào)查；
對(duì)媒體記者編輯進(jìn)行調(diào)查。在以上所形成的調(diào)查數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)上，幫助識(shí)別企業(yè)最脆弱的方面，為企業(yè)縮小應(yīng)該進(jìn)行良好防范和管理的危機(jī)范圍，從而確保危機(jī)管理的效率和效果。
（2）、要對(duì)危機(jī)進(jìn)行定量分析，主要包括以下幾點(diǎn)內(nèi)容：
1、分析危機(jī)可能會(huì)發(fā)生的頻率；
2、危機(jī)發(fā)生后的影響力；
3、危機(jī)管理的難度；
4、危機(jī)會(huì)引起的公眾關(guān)注度。企業(yè)根據(jù)所列舉的危機(jī)以及以上四條考評(píng)依據(jù)，形成潛在危機(jī)重點(diǎn)分析表及危機(jī)優(yōu)先序列象限表。 
（3）、確定危機(jī)的預(yù)控策略：
根據(jù)危機(jī)的性質(zhì)和企業(yè)對(duì)危機(jī)的承受能力，企業(yè)有不同的危機(jī)應(yīng)對(duì)策略。一些危機(jī)爆發(fā)的誘因都屬于企業(yè)可控制的因素，因此應(yīng)該積極清除這些誘因，排除潛在危機(jī)。不要去做無(wú)謂的英雄，根據(jù)自己的實(shí)力和背景行事。如果自知不是老虎的對(duì)手，就不要去“明知山有虎，偏向虎山行”，說(shuō)得好聽(tīng)點(diǎn)，叫“戰(zhàn)略性撤退”。主要是做到：
     1、樹立良好的企業(yè)形象，在公眾心目中建立可靠的信譽(yù)；
     2、不能涉足的領(lǐng)域要能拒絕誘惑，對(duì)危害程度大的風(fēng)險(xiǎn)盡量避免；
     3、完善企業(yè)內(nèi)部管理，消除企業(yè)內(nèi)部管理的各種弊端；
     4、針對(duì)各種誘因，制定健全的防范制度。
     5、迅速解決小問(wèn)題，積極改正小錯(cuò)誤。
肯德基在中國(guó)有近30家雞肉供應(yīng)商，全部獲得了國(guó)家出入境檢疫局頒發(fā)的《檢疫衛(wèi)生注冊(cè)證書》，并保證所有的供貨“來(lái)自非疫區(qū)無(wú)＊＊＊”。 而越南肯德基由于當(dāng)?shù)仉u肉供應(yīng)不足。于是用大量的魚類產(chǎn)品代替了雞肉產(chǎn)品。這些措施使肯德基在＊＊＊猖狂時(shí)期，在一定程度上降低了企業(yè)的損失。而我們很多企業(yè)為了一時(shí)的銷量和利益，不顧一切后果，存僥幸心理，最終釀成大錯(cuò)，這是諸多危機(jī)產(chǎn)生的根源，“歐典事件”便是如此。
（4）、確定預(yù)防潛在危機(jī)的改進(jìn)措施，建立危機(jī)自我診斷制度，從不同層面、不同角度進(jìn)行檢查、剖析和評(píng)價(jià)，找出薄弱環(huán)節(jié)，及時(shí)采取必要措施予以糾正，從根本上減少乃至消除發(fā)生危機(jī)的誘因。
“警惕性是首要的。大部分危機(jī)是可以避免的。”美國(guó)危機(jī)管理學(xué)院Smith說(shuō)。另一位危機(jī)管理專家斯蒂夫•芬科提出，應(yīng)該建立定期的公司脆弱度分析檢查機(jī)制?！霸絹?lái)越多的顧客抱怨，可能就是危機(jī)的前兆；繁瑣的環(huán)境申報(bào)程序，可能意味著產(chǎn)品本身會(huì)危害環(huán)境和健康；設(shè)備維護(hù)不利，可能意味著未來(lái)的災(zāi)難。經(jīng)常進(jìn)行這樣的脆弱度檢查并了解最新情況，以便在問(wèn)題發(fā)展成為危機(jī)之前得以發(fā)現(xiàn)和解決。脆弱度分析審查不僅有助于防止危機(jī)，避免對(duì)公司業(yè)務(wù)和公司利潤(rùn)的不良影響，而且，還會(huì)使公司在未來(lái)變得更為強(qiáng)大?！彼沟俜?#8226;芬科說(shuō)。
（5）、建立危機(jī)管理機(jī)構(gòu)，由危機(jī)管理小組制定或?qū)徍宋C(jī)管理指南及危機(jī)處理方案，清理危機(jī)險(xiǎn)情。一旦危機(jī)發(fā)生，及時(shí)遏止，減少危機(jī)對(duì)企業(yè)的危害。
（6）、擬定危機(jī)管理計(jì)劃，在事前對(duì)可能發(fā)生的潛在危機(jī)，預(yù)先研究討論，以發(fā)展出應(yīng)變的行動(dòng)準(zhǔn)則。
（7）、對(duì)員工進(jìn)行危機(jī)管理培訓(xùn)和反危機(jī)演習(xí)，開展員工危機(jī)管理教育和培訓(xùn)，增強(qiáng)員工危機(jī)管理的意識(shí)和技能，一旦發(fā)生危機(jī)，員工應(yīng)具備較強(qiáng)的心理承受能力。同時(shí)提高管理小組的快速反應(yīng)能力，并可以檢測(cè)危機(jī)管理計(jì)劃是否充實(shí)、可行。
在可口可樂(lè)公司，每年危機(jī)處理小組都要接受幾次培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容聽(tīng)起來(lái)像游戲，比如模擬記者采訪，模擬處理事件過(guò)程；幾個(gè)人進(jìn)行角色互換，總經(jīng)理扮演品控人員，公關(guān)人員扮演總經(jīng)理之類。這樣可以從不同的角度來(lái)為事態(tài)全局服務(wù)。
     （8）、對(duì)危機(jī)進(jìn)行監(jiān)測(cè)和報(bào)告。建立高度靈敏、準(zhǔn)確的信息檢測(cè)系統(tǒng)，及時(shí)收集相關(guān)信息并加以分析、研究和處理，全面清晰地預(yù)測(cè)各種危機(jī)情況，捕捉危機(jī)征兆，為處理各項(xiàng)潛在危機(jī)指定對(duì)策方案，盡可能確保危機(jī)不發(fā)生。企業(yè)應(yīng)對(duì)危機(jī)作追蹤并將所得的情報(bào)向危機(jī)管理部門報(bào)告，使其能夠掌握可靠的信息來(lái)對(duì)危機(jī)情境作評(píng)估，并決定其所需采取的應(yīng)急步驟。