9月，圣象用服務(wù)品牌引領(lǐng)地板營銷——“地板管家”開啟服務(wù)新時代的案例榮獲“中國最佳品牌建設(shè)案例”獎，對此，圣象集團(tuán)副總裁曾欣在接受新浪家居記者采訪時表示，圣象十分注重對消費(fèi)者的服務(wù)質(zhì)量和水平，并且圣象也會在廣大消費(fèi)者的支持中繼續(xù)、不斷地去提升并優(yōu)化服務(wù)，以此回報消費(fèi)者。

圣象地板總裁曾欣

　　【記者】：就國內(nèi)來看，圣象的營銷網(wǎng)點(diǎn)遍布各省市，密集區(qū)域主要集中在北、上、廣、鄂東和蜀中，那圣象的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)布局和市場布局配套是怎樣的？

　　【曾欣】：對的，圣象經(jīng)過這么多年的發(fā)展，銷量也一直處于遙遙領(lǐng)先的地位，跟我們的網(wǎng)絡(luò)布局以及各地經(jīng)銷商的網(wǎng)點(diǎn)是分不開的。這么龐大的網(wǎng)絡(luò)體系，都存有“圣象是一個有服務(wù)理念的品牌”這種意識，能夠在各地把圣象服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和理念貫徹下去。這樣，我們有了核心產(chǎn)品，加上品牌的核心優(yōu)勢，通過我們的代理商、分公司、經(jīng)銷商，能夠去實(shí)現(xiàn)我們產(chǎn)品的售賣，實(shí)現(xiàn)我們產(chǎn)品的服務(wù)。整一系列就是一個架構(gòu)、一個組織，架構(gòu)和組織是能夠產(chǎn)生力量的，能夠產(chǎn)生自信力，我們也需要在方方面面都做到位。

　　【記者】：您談到代理商、經(jīng)銷商，也談到分公司，那圣象在服務(wù)團(tuán)隊(duì)的要求上是如何操作的？

　　【曾欣】：這種要求就是我剛才說的架構(gòu)，在架構(gòu)里面我們配備了特定的部門來專門從事服務(wù)工作，從而保證我們服務(wù)上的體系，在服務(wù)體系下面我們有具體的內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、流程和考核，任何一項(xiàng)都必須在體系下，在完善的體系下我們才有據(jù)可依，才能把服務(wù)做得更好，從而做出服務(wù)的高度和廣度。

　　【記者】：講到服務(wù)一般都會提售后服務(wù)，實(shí)際上售前和售中服務(wù)也很重要，您是否同意？

　　【曾欣】：是的，我在很多地方也說過，服務(wù)是一個概念，概念下有理念、內(nèi)涵，但更多的則是服務(wù)的具體內(nèi)容和細(xì)節(jié)。對于地板來說，三分是產(chǎn)品，另外七分則要通過安裝服務(wù)來完成，由于產(chǎn)品的特性就提出了對我們服務(wù)的要求。第一是售前階段，售前的階段要測量地皮，看安裝環(huán)境，要給我們的顧客一個方案或者是建議。售中就是安裝，安裝工人怎么按照我們服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)、要求，包括禮儀上、技術(shù)上以及對成品標(biāo)準(zhǔn)的要求等，都要在服務(wù)中體現(xiàn)。售后，鋪裝完成以后，可能存在維修的事情，或者地板產(chǎn)品之外的一些情況，比如說不小心損壞了表面，或者積水過多等等，顧客需要我們提供服務(wù)，這也需要我們及時的去滿足他們的需求。顧客買我們的地板，不僅僅是買產(chǎn)品，更是買的一種服務(wù)，我們希望能夠通過我們的行動來讓顧客得到服務(wù)上的滿足，與此同時，顧客在接受我們服務(wù)的過程中能得到溫馨和享受是值得我們關(guān)注和重視的，這種服務(wù)我們也認(rèn)為越來越重要。

　　【記者】：圣象在售后服務(wù)上有回訪的舉措？

　　【曾欣】：回訪與我們品牌的價值、核心追求是相關(guān)的，主要表達(dá)我們對圣象顧客的關(guān)愛。只要是我們圣象的客戶，哪怕是沒有訂單的準(zhǔn)客戶，只要是買了我們品牌或者關(guān)注了圣象的，這也都是圣象需要關(guān)注的對象。在品牌收益上，我們希望通過客戶回訪這種行動，不斷提升品牌的美譽(yù)度，來形成圣象的口碑效應(yīng)。

　　【記者】：在服務(wù)上有沒有因溝通不當(dāng)或其它因素造成與消費(fèi)者之間的誤會?圣象又是如何處理的？

　　【曾欣】：會有，如果遇到顧客的要求和我們服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生一定的矛盾時，我們會正面的認(rèn)識他，理解他，會把我們的應(yīng)該做的、能做的事情做完、做到位，我相信和顧客之間的真誠溝通有助于事情的解決，能感化顧客，讓他看到圣象是真正的、用心的而且是為他的需要在服務(wù)。

　　【記者】：圣象也有自己的電子商城，網(wǎng)絡(luò)也存有虛擬性，那在網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)上是如何保證的?怎樣使它和傳統(tǒng)渠道銷售的服務(wù)達(dá)成一樣的水平、一樣的高度？

　　【曾欣】：除了我們終端傳統(tǒng)的店面銷售以外，我們還通過網(wǎng)絡(luò)平臺來實(shí)現(xiàn)銷售，現(xiàn)在看來是非常必要的，但網(wǎng)絡(luò)營銷也有它的難度，地板屬于耐用品，并不像快消品一樣，價格低且在網(wǎng)上方便買賣，大眾平時對耐用品的關(guān)注度并不是很高，但需要的時候往往又會付出相對較大的金錢或價值，這時候產(chǎn)品體驗(yàn)就很重要。第二個難，網(wǎng)上的購買者來自全國各地，他們買了地板以后需要鋪裝，就需要當(dāng)?shù)氐匿佈b隊(duì)伍，鋪裝好后，后期的維護(hù)和保養(yǎng)等也需要去實(shí)現(xiàn)、保證，這一系列售前、售中、售后服務(wù)都需要強(qiáng)大的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)去支持，這方面也對地板在電子商務(wù)上面的發(fā)展提出了要求和挑戰(zhàn)。而對于圣象來說，恰恰在這方面，我們能夠屏蔽掉網(wǎng)上商城給我們帶來的困難。我們有遍布全國各省、市甚至縣、鎮(zhèn)一級的市場，擁有比較健全的銷售網(wǎng)絡(luò)，我們的銷售網(wǎng)絡(luò)可以做售前、售中、售后的服務(wù)，如果消費(fèi)者在在網(wǎng)上看了產(chǎn)品，還要到實(shí)體專賣店去實(shí)地看，這種網(wǎng)絡(luò)的體驗(yàn)和終端的感受，以及服務(wù)的享有，我們可以同步去滿足，所以他也成為我們圣象網(wǎng)上銷售的完成的鏈條，這種鏈條使得我們的在網(wǎng)絡(luò)銷售中，通過線上、線下的結(jié)合，最后能達(dá)到我們消費(fèi)者，包括服務(wù)的最終享受，所以在網(wǎng)絡(luò)上我們覺得有非常大的空間。

　　【記者】：圣象最近幾年做的公益活動也是很多的，也在踐行企業(yè)的社會責(zé)任？

　　【曾欣】：企業(yè)的做大做強(qiáng)與企業(yè)文化、發(fā)展理念和企業(yè)經(jīng)營的質(zhì)量是密切相關(guān)的，企業(yè)的成長也必然有這么一個過程，在這個過程中，我們在行業(yè)中擔(dān)當(dāng)了應(yīng)有的責(zé)任，依據(jù)企業(yè)的自我要求，起到標(biāo)桿的作用。比如說我們倡導(dǎo)環(huán)保，倡導(dǎo)競爭有序的環(huán)境，倡導(dǎo)綠色產(chǎn)業(yè)鏈，包括倡導(dǎo)品牌的追求等，我覺得這都是我們引領(lǐng)行業(yè)的企業(yè)應(yīng)該做的。除此之外，我們還一個社會責(zé)任，我們提供的是一個能夠滿足于消費(fèi)者對于美好家居需求的健康產(chǎn)品，我們通過產(chǎn)品來滿足他，同時我們有了發(fā)展成果以后，我們會讓社會來分享，這里面除了擔(dān)當(dāng)起納稅人基本的義務(wù)之外我們還會做公益倡導(dǎo)，比如說植樹、建希望小學(xué)、災(zāi)區(qū)捐款等，這些公益活動，圣象幾乎每年都去做，但是話說回來，我們不愿意把公益作為一個品牌炒作的理由，我們希望自己的企業(yè)文化能夠得到尊敬。（來源：新浪家居）