9月,圣象用服務(wù)品牌引領(lǐng)地板營銷——“地板管家”開啟服務(wù)新時代的案例榮獲“中國最佳品牌建設(shè)案例”獎,對此,圣象集團(tuán)副總裁曾欣在接受新浪家居記者采訪時表示,圣象十分注重對消費(fèi)者的服務(wù)質(zhì)量和水平,并且圣象也會在廣大消費(fèi)者的支持中繼續(xù)、不斷地去提升并優(yōu)化服務(wù),以此回報消費(fèi)者。
圣象地板總裁曾欣
【記者】:就國內(nèi)來看,圣象的營銷網(wǎng)點(diǎn)遍布各省市,密集區(qū)域主要集中在北、上、廣、鄂東和蜀中,那圣象的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)布局和市場布局配套是怎樣的?
【曾欣】:對的,圣象經(jīng)過這么多年的發(fā)展,銷量也一直處于遙遙領(lǐng)先的地位,跟我們的網(wǎng)絡(luò)布局以及各地經(jīng)銷商的網(wǎng)點(diǎn)是分不開的。這么龐大的網(wǎng)絡(luò)體系,都存有“圣象是一個有服務(wù)理念的品牌”這種意識,能夠在各地把圣象服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和理念貫徹下去。這樣,我們有了核心產(chǎn)品,加上品牌的核心優(yōu)勢,通過我們的代理商、分公司、經(jīng)銷商,能夠去實(shí)現(xiàn)我們產(chǎn)品的售賣,實(shí)現(xiàn)我們產(chǎn)品的服務(wù)。整一系列就是一個架構(gòu)、一個組織,架構(gòu)和組織是能夠產(chǎn)生力量的,能夠產(chǎn)生自信力,我們也需要在方方面面都做到位。
【記者】:您談到代理商、經(jīng)銷商,也談到分公司,那圣象在服務(wù)團(tuán)隊(duì)的要求上是如何操作的?
【曾欣】:這種要求就是我剛才說的架構(gòu),在架構(gòu)里面我們配備了特定的部門來專門從事服務(wù)工作,從而保證我們服務(wù)上的體系,在服務(wù)體系下面我們有具體的內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、流程和考核,任何一項(xiàng)都必須在體系下,在完善的體系下我們才有據(jù)可依,才能把服務(wù)做得更好,從而做出服務(wù)的高度和廣度。
【記者】:講到服務(wù)一般都會提售后服務(wù),實(shí)際上售前和售中服務(wù)也很重要,您是否同意?
【曾欣】:是的,我在很多地方也說過,服務(wù)是一個概念,概念下有理念、內(nèi)涵,但更多的則是服務(wù)的具體內(nèi)容和細(xì)節(jié)。對于地板來說,三分是產(chǎn)品,另外七分則要通過安裝服務(wù)來完成,由于產(chǎn)品的特性就提出了對我們服務(wù)的要求。第一是售前階段,售前的階段要測量地皮,看安裝環(huán)境,要給我們的顧客一個方案或者是建議。售中就是安裝,安裝工人怎么按照我們服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)、要求,包括禮儀上、技術(shù)上以及對成品標(biāo)準(zhǔn)的要求等,都要在服務(wù)中體現(xiàn)。售后,鋪裝完成以后,可能存在維修的事情,或者地板產(chǎn)品之外的一些情況,比如說不小心損壞了表面,或者積水過多等等,顧客需要我們提供服務(wù),這也需要我們及時的去滿足他們的需求。顧客買我們的地板,不僅僅是買產(chǎn)品,更是買的一種服務(wù),我們希望能夠通過我們的行動來讓顧客得到服務(wù)上的滿足,與此同時,顧客在接受我們服務(wù)的過程中能得到溫馨和享受是值得我們關(guān)注和重視的,這種服務(wù)我們也認(rèn)為越來越重要。
【記者】:圣象在售后服務(wù)上有回訪的舉措?
【曾欣】:回訪與我們品牌的價值、核心追求是相關(guān)的,主要表達(dá)我們對圣象顧客的關(guān)愛。只要是我們圣象的客戶,哪怕是沒有訂單的準(zhǔn)客戶,只要是買了我們品牌或者關(guān)注了圣象的,這也都是圣象需要關(guān)注的對象。在品牌收益上,我們希望通過客戶回訪這種行動,不斷提升品牌的美譽(yù)度,來形成圣象的口碑效應(yīng)。
【記者】:在服務(wù)上有沒有因溝通不當(dāng)或其它因素造成與消費(fèi)者之間的誤會?圣象又是如何處理的?
【曾欣】:會有,如果遇到顧客的要求和我們服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生一定的矛盾時,我們會正面的認(rèn)識他,理解他,會把我們的應(yīng)該做的、能做的事情做完、做到位,我相信和顧客之間的真誠溝通有助于事情的解決,能感化顧客,讓他看到圣象是真正的、用心的而且是為他的需要在服務(wù)。
【記者】:圣象也有自己的電子商城,網(wǎng)絡(luò)也存有虛擬性,那在網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)上是如何保證的?怎樣使它和傳統(tǒng)渠道銷售的服務(wù)達(dá)成一樣的水平、一樣的高度?
【曾欣】:除了我們終端傳統(tǒng)的店面銷售以外,我們還通過網(wǎng)絡(luò)平臺來實(shí)現(xiàn)銷售,現(xiàn)在看來是非常必要的,但網(wǎng)絡(luò)營銷也有它的難度,地板屬于耐用品,并不像快消品一樣,價格低且在網(wǎng)上方便買賣,大眾平時對耐用品的關(guān)注度并不是很高,但需要的時候往往又會付出相對較大的金錢或價值,這時候產(chǎn)品體驗(yàn)就很重要。第二個難,網(wǎng)上的購買者來自全國各地,他們買了地板以后需要鋪裝,就需要當(dāng)?shù)氐匿佈b隊(duì)伍,鋪裝好后,后期的維護(hù)和保養(yǎng)等也需要去實(shí)現(xiàn)、保證,這一系列售前、售中、售后服務(wù)都需要強(qiáng)大的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)去支持,這方面也對地板在電子商務(wù)上面的發(fā)展提出了要求和挑戰(zhàn)。而對于圣象來說,恰恰在這方面,我們能夠屏蔽掉網(wǎng)上商城給我們帶來的困難。我們有遍布全國各省、市甚至縣、鎮(zhèn)一級的市場,擁有比較健全的銷售網(wǎng)絡(luò),我們的銷售網(wǎng)絡(luò)可以做售前、售中、售后的服務(wù),如果消費(fèi)者在在網(wǎng)上看了產(chǎn)品,還要到實(shí)體專賣店去實(shí)地看,這種網(wǎng)絡(luò)的體驗(yàn)和終端的感受,以及服務(wù)的享有,我們可以同步去滿足,所以他也成為我們圣象網(wǎng)上銷售的完成的鏈條,這種鏈條使得我們的在網(wǎng)絡(luò)銷售中,通過線上、線下的結(jié)合,最后能達(dá)到我們消費(fèi)者,包括服務(wù)的最終享受,所以在網(wǎng)絡(luò)上我們覺得有非常大的空間。
【記者】:圣象最近幾年做的公益活動也是很多的,也在踐行企業(yè)的社會責(zé)任?
【曾欣】:企業(yè)的做大做強(qiáng)與企業(yè)文化、發(fā)展理念和企業(yè)經(jīng)營的質(zhì)量是密切相關(guān)的,企業(yè)的成長也必然有這么一個過程,在這個過程中,我們在行業(yè)中擔(dān)當(dāng)了應(yīng)有的責(zé)任,依據(jù)企業(yè)的自我要求,起到標(biāo)桿的作用。比如說我們倡導(dǎo)環(huán)保,倡導(dǎo)競爭有序的環(huán)境,倡導(dǎo)綠色產(chǎn)業(yè)鏈,包括倡導(dǎo)品牌的追求等,我覺得這都是我們引領(lǐng)行業(yè)的企業(yè)應(yīng)該做的。除此之外,我們還一個社會責(zé)任,我們提供的是一個能夠滿足于消費(fèi)者對于美好家居需求的健康產(chǎn)品,我們通過產(chǎn)品來滿足他,同時我們有了發(fā)展成果以后,我們會讓社會來分享,這里面除了擔(dān)當(dāng)起納稅人基本的義務(wù)之外我們還會做公益倡導(dǎo),比如說植樹、建希望小學(xué)、災(zāi)區(qū)捐款等,這些公益活動,圣象幾乎每年都去做,但是話說回來,我們不愿意把公益作為一個品牌炒作的理由,我們希望自己的企業(yè)文化能夠得到尊敬。(來源:新浪家居)