羅蘭歐羅巴地板市場(chǎng)總監(jiān) 張麗君

　　記者：3.15消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日，同樣也是家居行業(yè)的營(yíng)銷亮點(diǎn)。不少知名企業(yè)借助3.15概念推廣自身品牌形象。也有更多企業(yè)也借3.15推出很多特價(jià)優(yōu)惠來吸引消費(fèi)者眼球。請(qǐng)介紹一下今年3.15有哪些特色活動(dòng)?

　　羅蘭歐羅巴地板：我們羅蘭的品牌在全國(guó)推廣已經(jīng)11個(gè)年頭了，很多人喜歡羅蘭，覺得有家的感覺，很舒服，很有親近感，我們的風(fēng)格一直是淡淡悠悠的感覺，不是說一見鐘情，而是慢慢地越來越喜歡。我們?cè)诟鱾€(gè)城市都有一群比較忠實(shí)的客戶，由他們介紹羅蘭地板。地板就像瓷磚一樣，時(shí)時(shí)刻刻會(huì)碰到，會(huì)踩到他，消費(fèi)者日積月累，一年兩年就看得出地板的品質(zhì)。3.15我們非常重視，是開年第一個(gè)大型活動(dòng)，和我們的客戶息息相關(guān)。我們推出“春暖花開”，主要凸顯我們的品質(zhì)。所以我們今年的主題就是堅(jiān)持高品質(zhì)，天天都是3.15。如果說長(zhǎng)期觀察我們的人會(huì)發(fā)現(xiàn)，我們每一次策劃活動(dòng)，不會(huì)說打特價(jià)，在全國(guó)很難見的，我們送的話會(huì)送一些禮品，哪怕只買十幾平方，都會(huì)得到一個(gè)品牌拖把，雖然它可能超市和商場(chǎng)都能買得到，但對(duì)地板保護(hù)作用是非常大的，我們也是集團(tuán)出面采購(gòu)的品牌拖把，質(zhì)量非常好。

　　記者：價(jià)格方面會(huì)比平時(shí)便宜一點(diǎn)嗎?

　　羅蘭歐羅巴地板：我們?nèi)ツ赀M(jìn)行盤點(diǎn)，今年3.15會(huì)推出一些經(jīng)典產(chǎn)品，都是大家比較喜歡的，尤其是我們?cè)谌珖?guó)特價(jià)庫里面，在3.15主推三個(gè)產(chǎn)品都是比較適合我們蘇州人選擇的。有人問什么樣的地板是好地板，我們一直會(huì)告訴他，適合當(dāng)?shù)氐淖罘€(wěn)定的地板和你最喜歡的顏色，就是好地板。我們有一個(gè)小柚木，還有一些新上市的東西，和市民進(jìn)行分享，在這個(gè)期間買還是蠻實(shí)惠的。具體特價(jià)內(nèi)容店面都有海報(bào)，在這個(gè)時(shí)候買還會(huì)得到我們一個(gè)五星服務(wù)，比如說買地板只要和一個(gè)客服聯(lián)系到了，以后都是由這個(gè)客服負(fù)責(zé)，之后半年甚至一年之后，全部回訪都是這個(gè)專線為你負(fù)責(zé)做一些追蹤或者推廣。

　　記者：一直以來家居行業(yè)總是投訴問題不斷，一方面是部分小企業(yè)缺乏誠(chéng)信意識(shí)，另一方面也是行業(yè)規(guī)范力度不夠，監(jiān)管體系不明。事實(shí)上，誠(chéng)信形象不僅關(guān)乎企業(yè)信譽(yù)，也是品牌得以發(fā)展壯大的基礎(chǔ)。請(qǐng)張總談?wù)剬?duì)建立自身品牌的誠(chéng)信體系如何看待，以及對(duì)當(dāng)前所在家居行業(yè)的誠(chéng)信危機(jī)又有怎樣的看法?

　　羅蘭歐羅巴地板：其實(shí)我覺得對(duì)于誠(chéng)信，在消費(fèi)者和商家之間總是存在一種誤解，不管是行銷了十幾年，還是剛剛起步的產(chǎn)品。今天我們探討主要是在這么幾個(gè)方面，一個(gè)是店面的終端銷售人員和客戶溝通方面的誤解，或者是專業(yè)知識(shí)不到位，或者是緊張的氣氛下，犯了一些口頭的錯(cuò)誤。二是銷售人員對(duì)自己的產(chǎn)品了解還不到位，可能一時(shí)急于簽訂，導(dǎo)致所承諾的東西沒有一個(gè)完善的服務(wù)體系進(jìn)行落實(shí)，讓消費(fèi)者感覺是上當(dāng)、受騙。我覺得就是這一塊導(dǎo)致問題產(chǎn)生，因?yàn)槲覀兪亲黾已b行業(yè)的，跟老百姓息息相關(guān)，從本身的產(chǎn)品質(zhì)量、材料各方面，想以次充好我覺得不太可能，因?yàn)樘黠@。尤其這幾年，媒體監(jiān)督也有給力，我覺得比較規(guī)范的企業(yè)如果真的是沒有一個(gè)完善的售中售后體系，消費(fèi)者會(huì)感覺你是在欺騙他。對(duì)于品牌誠(chéng)信度，我們公司輻射到管理里面，哪怕店里只有兩個(gè)人承擔(dān)服務(wù)，但這種誠(chéng)信系統(tǒng)也必須建立起來，進(jìn)行售中售后工作。我相信只要做到這種完善體系，不管你的店面大小，品牌一定會(huì)做的很好。消費(fèi)者感覺產(chǎn)品不錯(cuò)，商家的承諾做到位了，就拉近了商家和消費(fèi)者距離，對(duì)品牌感覺會(huì)好一點(diǎn)。另外，木材價(jià)格其實(shí)是蠻透明的，一分價(jià)錢一分貨，除了在大型活動(dòng)的時(shí)候，可能是會(huì)比較實(shí)惠，但平時(shí)是不會(huì)的。所以我覺得大家選木材的時(shí)候要冷靜，尤其是地板。在選購(gòu)中，不像家具或者其他東西，搭配很重要，還要看售后安裝。地板到貨后，是否有正規(guī)的安裝工人去完成，是否能夠像當(dāng)時(shí)所說的那樣服務(wù)客戶，這一點(diǎn)很重要。

　　記者：根據(jù)中消協(xié)有關(guān)調(diào)查表明，2010年國(guó)內(nèi)家居投訴案件總量為14481件，其中與質(zhì)量問題相關(guān)的有8600件。二目前市面上的家居產(chǎn)品良莠不齊，“魚目混珠”，“以次充好”的現(xiàn)象十分常見，今天想請(qǐng)您為我們的網(wǎng)友支招，為我們解析如何選購(gòu)好建材?

　　羅蘭歐羅巴地板：選購(gòu)地板可以看油漆表面，有沒有波浪紋，然后再摸表面，還有就是觀察側(cè)面，市面上的山寨地板非常多，如貼皮、黑心木、雙色板。在整個(gè)行業(yè)里，這類地板很暴利，它表面會(huì)仿照高檔地板的木紋，但有一個(gè)使用隱患，它是高溫壓制出來的，稍微泡一下水，就像我們做面膜一樣，容易壞掉，這種板是肯定不能買的。黑心板是指木材的結(jié)疤非常多，這種板也有很多區(qū)別，賣的時(shí)候會(huì)把好的結(jié)構(gòu)給你看，但安裝的時(shí)候要特別注意，在切的時(shí)候會(huì)不會(huì)有填充的現(xiàn)象。還有一種叫雙色板，因?yàn)槌杀敬_實(shí)比較低，切到邊上了或者是不夠了，他就硬切。這個(gè)也很容易辨別，你看一半白一半怎么黑了。這種可以用，但是它的等級(jí)不高。有很多商家會(huì)用這種板以次充好，來充A級(jí)板，這就需要注意了。有一個(gè)鑒別地板最簡(jiǎn)單的方法，就是拿水去泡，強(qiáng)化板是很怕泡水的，如果稍微泡一下就很糟糕，因?yàn)樗麜?huì)吸水，像海綿一樣，如果地板這個(gè)重量的密度很差，就會(huì)泡，但好的板最多就是微微發(fā)脹，像多層，他本身的原理更加不怕水，越好的基材也更耐水。

　　記者：家居建材產(chǎn)品除了質(zhì)量，售后服務(wù)也是很重要。而目前家居建材還是以賣場(chǎng)門店銷售為主，盡管在購(gòu)買時(shí)很多商家也聲稱售后服務(wù)有保障，可依然有不少無良商家在問題出現(xiàn)時(shí)仍然拒絕履行售后承諾甚至推諉責(zé)任，部分小品牌甚至經(jīng)常換牌子，導(dǎo)致很多消費(fèi)者“維修無門”，請(qǐng)您介紹下羅蘭地板的售后服務(wù)體系?

　　羅蘭歐羅巴地板：地板是有生命的東西，這樣可能會(huì)導(dǎo)致一些常見問題，比如使用之后，天氣干容易有縫隙，還有一些起鼓翹邊，實(shí)木地板再怎么控制總是難免的。但這些年的地板比五六年前好多了，因?yàn)樗旧韮?nèi)在的屬性已經(jīng)好多了。從出廠到客戶家中，存在一個(gè)地板的售后問題，這售后我覺得不要擔(dān)心他，如果一個(gè)真正誠(chéng)信的企業(yè)，他會(huì)不惜代價(jià)去做的，并不是說消費(fèi)者使用不當(dāng)，只是木材本身有一個(gè)問題，供應(yīng)還不能完全去克服它，還存在一些問題。其實(shí)地板售后最多的就是擦傷的小問題，現(xiàn)在我們?nèi)珖?guó)一類店面在推自己的發(fā)泡劑，很天然的東西，此外，我們?cè)诎惭b地板前都要提前處理管線，這也是羅蘭歐羅巴地板一直推的特色，就是說會(huì)對(duì)管線，木工留下的一些問題，還有地面本身做清理。還有安裝中，由于地板的顏色不一樣，因?yàn)樘烊坏哪静?，羅蘭歐羅巴地板全國(guó)都在推“預(yù)鋪”服務(wù)，就是所有地板到現(xiàn)場(chǎng)之后全部打開，我們根據(jù)主人的喜好來鋪裝，專業(yè)的師傅也進(jìn)行鑒定給建議，全部確定，預(yù)鋪滿意之后再進(jìn)行切割，有了這種售后服務(wù)我們的售后問題已經(jīng)大量的下降，而我們地板行業(yè)，關(guān)于色差投訴非常多的。還有一個(gè)就是地板保養(yǎng)，這個(gè)也是很重要，一定要選擇比較可靠的合作保養(yǎng)商，因?yàn)榈匕逄貏e容易刮傷，我們會(huì)為客戶推出五星級(jí)服務(wù)，享受終身的售后服務(wù)我們已經(jīng)在三年推行了。

　　記者：如果接受客戶投訴，您一般會(huì)怎么處理?

　　羅蘭歐羅巴地板：首先要講明白要講清楚，比如說我們達(dá)不到的地方，我們有一個(gè)專門接線的客服，先看到底什么問題，然后問題產(chǎn)生之后，會(huì)把造成的原因解釋給客人聽。如果完全是因?yàn)槲覀兊匕灞旧砗吞鞖獠黄ヅ涞纫恍┟艽嬖诘脑?，我們都?huì)和顧客退換。如果說是因?yàn)榧依锎竺娣e泡水的，我們會(huì)和客戶協(xié)商，既然是我們的客戶，當(dāng)初選擇了我們，我們也應(yīng)該有一個(gè)好的心態(tài)，盡量幫他降低損失。

　　記者：家居電子商務(wù)是未來趨勢(shì)，請(qǐng)張總談?wù)剬?duì)電子商務(wù)的理解。

　　羅蘭歐羅巴地板：我們集團(tuán)去年年初就在做電子商務(wù)的準(zhǔn)備，現(xiàn)在我們已將所有的準(zhǔn)備資料進(jìn)行的完善，在選擇合作的平臺(tái)。我覺得家居電子商務(wù)是一個(gè)必然趨勢(shì)，現(xiàn)在越來越多人喜歡不出門就解決問題，現(xiàn)在家居品牌也很多，所有品牌的信息量最大的來源于網(wǎng)上，我們對(duì)這一塊非常重視。希望在今年年終的時(shí)候，可能會(huì)有一些在大型的電子商務(wù)平臺(tái)看到東西，這個(gè)對(duì)消費(fèi)者來講，是非常好的一件事。但我們地板可能有個(gè)問題，就是地板的顏色通過拍攝之后可能會(huì)失真，我們現(xiàn)在也在花重金做這個(gè)地板浮雕效果。如果網(wǎng)上的照片能做到和真實(shí)產(chǎn)品一致的情況下，如果能做到這一點(diǎn)，我們對(duì)電子商務(wù)的平臺(tái)發(fā)展很看好。